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وصف الوظيفة
AfricaWork, acteur majeur du secteur des services informatiques en Afrique du Nord, recherche plusieurs Agents Helpdesk bilingues (français‑espagnol) pour renforcer son Service Desk basé à Casablanca et dans sa périphérie. Vous intégrerez une équipe dynamique au sein d’une structure internationale qui intervient sur des projets technologiques de pointe (cloud, cybersécurité, transformation digitale) pour des clients multinationaux.
**Missions principales**
- Assurer le premier niveau de support (niveau 1) aux utilisateurs internes et externes via téléphone, e‑mail et outils de prise en main à distance.
- Enregistrer, qualifier et suivre les incidents et demandes dans l’outil de ticketing (ServiceNow, Jira ou GLPI) en respectant les SLA définis.
- Diagnostiquer les dysfonctionnements liés aux environnements Windows 10/11, aux suites Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint) et aux services d’annuaire (Active Directory, Azure AD).
- Apporter une assistance de base sur les réseaux (TCP/IP, VPN, Wi‑Fi) et les périphériques (imprimantes, scanners, téléphones IP).
- Escalader les tickets complexes vers les équipes N2/N3 en fournissant un rapport détaillé et en assurant le suivi jusqu’à résolution.
- Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances (FAQ, procédures, guides) et participer aux actions d’amélioration continue du Service Desk.
- Veiller à la conformité des interventions avec les bonnes pratiques ITIL et les politiques internes de sécurité.
**Profil recherché**
- Bac +2 en informatique, réseaux ou équivalent.
- Minimum 2 ans d’expérience réussie en support technique / service desk, idéalement dans un environnement multiculturel ou international.
- Maîtrise des environnements Windows (10/11) et des outils bureautiques Microsoft.
- Connaissances solides en Active Directory / Azure AD, Microsoft 365 et notions de réseau (TCP/IP, VPN, Wi‑Fi).
- Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Jira, GLPI…) et compréhension des processus ITIL.
- Bilinguisme français‑espagnol exigé (oral et écrit). La maîtrise de l’anglais constitue un atout.
- Qualités relationnelles : sens du service, écoute active, capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression.
- Autonomie, esprit d’équipe et forte capacité d’apprentissage.
**Ce que nous offrons**
- CDI à temps plein avec un package salarial compétitif (à définir selon profil).
- Environnement de travail moderne, bureaux équipés et accès aux dernières technologies.
- Programme de formation continue (certifications Microsoft, ITIL, cybersécurité) et possibilités d’évolution vers des postes N2/N3 ou d’expertise fonctionnelle.
- Avantages sociaux : mutuelle santé, tickets restaurant, transport en commun ou parking, activités team‑building.
- Horaires flexibles et politique de télétravail partiel (2 jours par semaine) selon les besoins du service.
- Culture d’entreprise inclusive, valorisation de la diversité linguistique et culturelle.
Rejoignez AfricaWork et participez à la transformation digitale de nos clients tout en développant vos compétences techniques et linguistiques dans un cadre stimulant et international.
