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وصف الوظيفة
Rejoignez Oxfam, acteur mondial de la solidarité, en tant que Conseiller(ère) Service Client au sein de notre entrepôt dynamique de Milton Point. Vous serez le premier point de contact pour nos clients internes et externes, garantissant une expérience d’achat fluide et mémorable dans un environnement e‑commerce à fort volume.
**Vos missions principales**
- Gérer les demandes clients via téléphone, e‑mail, chat et réseaux sociaux, en assurant des réponses rapides, précises et personnalisées.
- Traiter les réclamations, les retours produits et les demandes de remboursement en respectant les délais et les indicateurs de performance (KPI) définis.
- Effectuer la réconciliation des retours, vérifier la conformité des articles retournés et initier les remboursements ou échanges selon les procédures Oxfam.
- Collaborer étroitement avec les équipes logistique, achats, finance et marketing pour résoudre les problèmes complexes et améliorer les processus.
- Contribuer aux projets d’amélioration continue (optimisation des scripts, mise à jour de la base de connaissances, analyse des tendances de satisfaction client).
- Produire des rapports quotidiens/hebdomadaires sur les volumes d’appels, les temps de traitement et les taux de résolution afin d’alimenter les tableaux de bord de performance.
- Participer aux formations internes et aux réunions d’équipe, partageant les bonnes pratiques et les retours terrain.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience dans un centre de contact ou un service client, idéalement dans le secteur du commerce en ligne ou de la distribution.
- Excellente maîtrise de l’anglais (oral et écrit) ; la connaissance d’une deuxième langue est un atout.
- Aptitude avérée à gérer plusieurs canaux de communication simultanément tout en maintenant un haut niveau de qualité.
- Sens aigu de l’organisation, rigueur et capacité à travailler sous pression avec des horaires en rotation incluant les week‑ends.
- Esprit d’équipe, orientation solution et forte capacité d’écoute active.
- Maîtrise des outils CRM (ex. Zendesk, Salesforce) et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des avantages sociaux conformes aux standards Oxfam.
- Un environnement de travail stimulant où les valeurs d’équité, de transparence et de solidarité sont au cœur de chaque action.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein d’une organisation internationale.
- Un accès à des programmes de bien‑être (activités sportives, soutien psychologique, etc.).
- La possibilité de contribuer directement à la mission humanitaire d’Oxfam en offrant un service client qui reflète nos engagements envers les populations vulnérables.
**Pourquoi Oxfam ?**
En intégrant Oxfam, vous ne vous contentez pas d’un emploi : vous participez à une aventure humaine où chaque interaction avec le client contribue à financer des projets de lutte contre la pauvreté et les inégalités dans le monde. Rejoignez une équipe passionnée, engagée et prête à relever les défis du commerce digital tout en faisant une différence tangible.
**Poste basé à** : Milton Point, Maroc – travail en présentiel (onsite).
