Customer Experience Manager - Senior Leader

A propos du poste

Rejoignez un leader mondial de l'expérience client et prenez la direction d'une unité opérationnelle d'envergure. En tant que Customer Experience Manager, vous jouerez un rôle stratégique en pilotant la performance de plus de 1000 collaborateurs et en garantissant l'excellence opérationnelle pour nos clients internationaux.

Missions principales

• Management & Développement : Superviser les responsables d'équipe (Team Leaders), concevoir des plans de carrière personnalisés et assurer le coaching régulier pour optimiser la performance individuelle et collective.
• Pilotage de la Performance : Analyser les indicateurs clés, approuver les recommandations d'amélioration de la qualité et maintenir des standards élevés de CSAT (Customer Satisfaction).
• Gestion Stratégique & Reporting : Participer activement aux revues de performance (WBR, MBR, QBR, YBR) pour analyser les tendances, proposer des innovations et aligner les stratégies commerciales avec les besoins clients.
• Collaboration Inter-départementale : Travailler étroitement avec les équipes Opérations, Workforce et IT pour la gestion des effectifs, le dimensionnement et l'optimisation des outils (Verint).
• Gestion de la Relation Client : Agir en tant que partenaire stratégique pour le client, en assurant l'alignement entre la qualité de service et les objectifs business.
• Administration & RH : Superviser le moral des équipes, gérer les processus de recrutement, les promotions et les tâches administratives liées au personnel.

Profil recherché

• Expérience confirmée en management de centres de contact ou de services clients à grande échelle.
• Capacité démontrée à piloter des équipes de managers et à gérer des effectifs importants (1000+ agents).
• Excellente capacité d'analyse de données et de reporting stratégique.
• Leadership naturel, orienté vers le développement des talents et la résolution de problèmes complexes.

Competences requises

• Maîtrise des indicateurs de performance client (CSAT, NPS, Qualité).
• Expertise en gestion de la relation client et pilotage de processus.
• Maîtrise des outils de gestion de la performance (type Verint) et de planification (Workforce Management).
• Compétences avancées en communication inter-départementale et gestion de comptes clients.