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وصف الوظيفة
Royal Caribbean Group, leader mondial des croisières de luxe, recherche un(e) **Fleet Butler Experience Manager** pour piloter l’excellence du service Butler sur l’ensemble de sa flotte. Rattaché(e) à la Direction de l’Expérience Client, vous serez le garant de la qualité, de la cohérence et de l’innovation du service Butler, en veillant à ce que chaque invité vive une expérience personnalisée, anticipative et mémorable.
**Missions principales**
- **Élever les standards de service** : définir, déployer et faire évoluer les standards Butler à l’échelle de la flotte, en s’appuyant sur les meilleures pratiques du secteur et les retours clients.
- **Accompagnement des équipes** : animer, former et coacher les équipes Butler (plus de 200 collaborateurs) à travers des ateliers, master‑classes, sessions de rafraîchissement et programmes de mentorat. Vous assurerez le suivi des compétences et la montée en expertise de chaque membre.
- **Gestion de la performance** : mettre en place des indicateurs de qualité (NPS, CSAT, audits internes) et fournir des feedbacks constructifs et actionnables. Vous conduirez des revues de performance régulières et proposerez des plans d’amélioration continue.
- **Animation de la communauté** : créer un réseau d’ambassadeurs du service Butler, favoriser le partage de bonnes pratiques et encourager l’innovation via des challenges internes et des projets pilotes.
- **Cohérence du service** : garantir l’uniformité de l’expérience Butler sur tous les navires, tout en respectant les spécificités culturelles et les attentes locales des clients.
- **Gestion de projets** : piloter le déploiement de nouveaux outils digitaux (applications de service, CRM) et de programmes de formation en ligne, en coordination avec les équipes IT, Marketing et Opérations.
- **Voyages et mobilité** : assurer une présence régulière sur les différents navires (minimum 4 déplacements par an) et travailler en mode hybride (bureau à Casablanca + télétravail) pour suivre les projets à distance.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, du service de conciergerie ou de la croisière, dont 2 ans à un poste de management d’équipes.
- Expertise avérée en formation, coaching et gestion de la qualité de service.
- Excellentes compétences relationnelles, sens aigu du détail et capacité à anticiper les besoins des clients haut de gamme.
- Maîtrise du français et de l’anglais (écrit et oral) ; la connaissance d’une troisième langue (espagnol, italien ou arabe) est un atout.
- Forte aisance avec les outils digitaux (CRM, LMS, suites Office/Google) et capacité à piloter des projets de transformation digitale.
- Disponibilité pour des déplacements fréquents à bord des navires et flexibilité horaire.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail international, dynamique et stimulant au sein d’une entreprise reconnue mondialement.
- Un package salarial attractif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, retraite, tickets restaurant) et des opportunités de formation continue.
- Des perspectives d’évolution de carrière au sein du groupe Royal Caribbean.
- La possibilité de voyager à travers le monde tout en développant votre expertise en service de luxe.
Rejoignez-nous pour façonner l’avenir du service Butler et offrir à nos invités des moments inoubliables à bord de nos navires de croisière de prestige.
