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وصف الوظيفة
Derq, spin‑off du MIT, est à la pointe de l’innovation en matière d’infrastructure intelligente et de sécurité routière grâce à l’intelligence artificielle. Notre plateforme SaaS collecte, agrège et analyse en temps réel les flux provenant de capteurs connectés (caméras, radars, contrôleurs de feux, etc.) afin de fournir aux villes, aux opérateurs de transport et aux autorités municipales des informations exploitables pour prévenir les incidents, optimiser la fluidité du trafic et améliorer la sécurité des usagers.
Dans le cadre de notre expansion internationale, nous recherchons un Ingénieur Support Technique Logiciel (niveau 1) basé au Mexique, qui deviendra le premier point de contact technique pour nos clients institutionnels. Vous intégrerez une équipe dynamique, en étroite collaboration avec les équipes produit, ingénierie (L2/L3) et succès client.
**Missions principales**
- Gérer le flux de tickets entrants via Zendesk (e‑mail, téléphone, portail client) en assurant un premier niveau de diagnostic et de résolution dans les SLA définis.
- Diagnostiquer les problèmes de connectivité réseau, d’état des appareils (caméras, radars, contrôleurs), d’accès utilisateur, de configuration logicielle et d’interfaces API.
- Effectuer le suivi des tableaux de bord de santé du système (monitoring, alertes) et proposer des actions correctives ou préventives.
- Accompagner les nouveaux clients lors de l’onboarding : configuration initiale, formation à l’utilisation de la plateforme, vérification de la bonne réception des flux de données.
- Rédiger et enrichir la documentation interne, les guides d’utilisation et les FAQ destinées aux clients, afin de réduire le nombre de tickets récurrents.
- Escalader les cas complexes aux équipes L2/L3 avec un rapport détaillé (reproductions, logs, étapes de diagnostic) et assurer le suivi jusqu’à la résolution finale.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de support (templates, scripts, bases de connaissances).
**Profil recherché**
- Diplôme d’ingénieur ou équivalent en informatique, télécommunications ou systèmes embarqués.
- 1 à 3 ans d’expérience en support technique logiciel ou en assistance clientèle B2B, idéalement dans le secteur de la mobilité, de l’IoT ou des solutions SaaS.
- Maîtrise de Zendesk ou d’un outil similaire de ticketing.
- Solides connaissances en réseaux (TCP/IP, VPN, DNS), systèmes d’exploitation (Linux, Windows) et protocoles de communication des capteurs (RTSP, MQTT, HTTP/REST).
- Capacité à analyser des logs, à reproduire des bugs et à proposer des solutions pragmatiques.
- Excellentes compétences communicationnelles en français et en anglais ; la maîtrise de l’espagnol est un atout majeur.
- Sens du service, rigueur, autonomie et capacité à travailler en équipe multiculturelle.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une start‑up à forte croissance, soutenue par des investisseurs de renom et un réseau académique du MIT.
- Un poste hybride (3 jours sur site à Mexico City, 2 jours en télétravail) avec des horaires flexibles.
- Un package salarial compétitif, des primes liées aux performances et des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de formation continue).
- Des opportunités de développement de carrière rapides : participation à des projets d’envergure, visibilité auprès des dirigeants et possibilité d’évoluer vers des postes L2/L3 ou de gestion de projet.
- Un accès à des technologies de pointe (IA, vision par ordinateur, edge computing) et à une communauté d’experts passionnés.
Rejoignez Derq et contribuez à façonner la mobilité du futur, en rendant les villes plus sûres et plus intelligentes grâce à la puissance de l’intelligence artificielle.
