Responsable Qualité de Service & Réclamations Clients

A propos du poste

Rejoignez une institution bancaire de premier plan et jouez un rôle stratégique dans l'amélioration de l'expérience client. En tant que Responsable Qualité de Service & Réclamations, vous serez le garant de la satisfaction client et de la conformité réglementaire au sein de notre structure.

Missions principales

• Piloter le traitement et la résolution définitive des demandes et réclamations clients en assurant une coordination fluide entre le CRC, les agences, le Back Office et les Directions centrales.
• Garantir le respect rigoureux des SLA (Service Level Agreements) tant réglementaires qu'internes.
• Analyser en profondeur les motifs d'insatisfaction pour proposer et déployer des actions correctives pertinentes.
• Assurer le suivi opérationnel et le reporting régulier des indicateurs clés de performance (KPI).
• Agir en tant qu'interlocuteur privilégié de Bank Al-Maghrib (BAM) sur l'ensemble des problématiques liées aux réclamations.

Profil recherché

• Diplôme de niveau Bac+5 issu d'une grande École de Commerce.
• Expérience confirmée de 5 à 6 ans sur un poste similaire, idéalement acquise dans le secteur bancaire.
• Excellente maîtrise des processus de gestion de la relation client et des enjeux réglementaires bancaires.

Competences requises

• Sens aigu du service client et de l'écoute active.
• Capacité d'analyse, de synthèse et de rédaction professionnelle.
• Aptitude à la gestion des tensions, des conflits et à la force de conviction.
• Maîtrise du pilotage par les indicateurs (KPI/SLA).

Ce que nous offrons

• Une aventure professionnelle au sein d'une banque à taille humaine avec un esprit entrepreneurial dynamique.
• Un environnement de travail valorisant la méritocratie et favorisant l'évolution de carrière.
• Une opportunité d'évoluer dans un cadre stimulant et enrichissant.