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وصف الوظيفة
Stairling, acteur majeur du secteur du transport de personnes, recherche un(e) Responsable Support Clients pour piloter et développer son plateau support basé à Tanger. Vous intégrerez une équipe dynamique et jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos chauffeurs partenaires.
**Missions principales**
- **Pilotage opérationnel** : Organiser, planifier et superviser l’ensemble des activités du plateau support (hotline, appels entrants, messages, tickets) afin d’assurer une prise en charge fluide et réactive des demandes des chauffeurs.
- **Gestion d’équipe** : Encadrer, former et coacher une équipe de 2 opérateurs, définir les objectifs individuels et collectifs, animer les réunions quotidiennes et assurer le suivi des performances.
- **Suivi des indicateurs** : Mettre en place et suivre les KPI (temps moyen de réponse, taux de résolution au premier contact, indice de satisfaction client, etc.), analyser les écarts et proposer des plans d’action correctifs.
- **Amélioration continue** : Identifier les points de friction dans les processus, rédiger et mettre à jour les procédures, travailler en étroite collaboration avec les équipes produit et technique pour implémenter des améliorations.
- **Qualité de service** : Veiller au respect des standards de qualité, garantir une communication claire, professionnelle et humaine, et assurer la conformité aux exigences réglementaires et internes.
- **Gestion des plannings** : Élaborer les plannings de travail en fonction des pics d’activité, gérer les absences et les remplacements, tout en maintenant un climat de travail motivant et collaboratif.
- **Reporting** : Produire des rapports hebdomadaires et mensuels à destination de la direction, mettant en avant les performances, les projets en cours et les axes d’amélioration.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en centre d’appels ou support client, dont au moins 1 an à un poste de management d’équipe.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite en français et en arabe ; la maîtrise de l’anglais est un atout.
- Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, avec une orientation résultats et une forte sensibilité à la satisfaction client.
- Maîtrise des outils de gestion de tickets (ex. Zendesk, Freshdesk) et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
- Aptitude à travailler sous pression, à gérer les priorités et à prendre des décisions rapides.
- Leadership naturel, capacité à motiver et à développer les compétences de ses collaborateurs.
- Connaissance du secteur du transport ou de la mobilité serait un plus.
**Ce que nous offrons**
- Un CDI à temps plein au sein d’une entreprise en forte croissance, avec des perspectives d’évolution vers des fonctions plus stratégiques.
- Un environnement de travail stimulant à Tanger, avec des bureaux modernes et équipés.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Des formations continues et des opportunités de développement professionnel.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la proximité client et le bien‑être des équipes.
**Comment postuler**
Envoyez votre CV et une lettre de motivation détaillant vos expériences pertinentes à l’adresse recrutement@stairling.com. Nous étudierons chaque candidature avec attention et vous recontacterons rapidement pour un entretien.
Rejoignez Stairling et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle aux chauffeurs qui font le quotidien de nos utilisateurs !
