Team Leader Opérations – Centre d'Appels (CDI)

En tant que Team Leader Opérations au sein de TELUS Digital, vous jouerez un rôle clé dans la performance et la qualité du service client de notre centre d'appels basé à Casablanca. Vous serez responsable de la gestion quotidienne d'une équipe de Customer Service Representatives (CSR) et veillerez à ce que chaque membre atteigne et dépasse les standards de l'entreprise ainsi que les exigences de nos clients. Vos principales missions incluront : - **Supervision et coaching** : Encadrer, former et accompagner les agents afin d'améliorer leurs compétences techniques et comportementales. Fournir un feedback constructif, organiser des sessions de mentorat et mettre en place des plans de développement individuel. - **Gestion de la performance** : Suivre les indicateurs clés (KPIs) du compte (taux de service, temps moyen de traitement, satisfaction client, etc.) et analyser les écarts. Mettre en œuvre des actions correctives, motiver les équipes à atteindre leurs objectifs et reconnaître les meilleures performances. - **Reporting** : Produire des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels détaillant les performances de l'équipe, les tendances, les points forts et les axes d'amélioration. Présenter ces analyses à la direction et proposer des recommandations stratégiques. - **Gestion administrative** : Gérer les aspects opérationnels tels que la planification des effectifs, la conformité des modèles de paie, la gestion des congés et des absences. Assurer le respect des procédures internes et des exigences légales. - **Gestion des escalades** : Intervenir sur les appels complexes ou les réclamations critiques, apporter une expertise technique et garantir une résolution rapide et satisfaisante. - **Collaboration transversale** : Travailler en étroite collaboration avec les autres Team Leaders, le Operations Manager et les équipes support (qualité, formation, ressources humaines) pour identifier les problèmes, développer des solutions et améliorer les conditions de travail. - **Amélioration continue** : Proposer et piloter des projets d'optimisation des processus, d'innovation technologique ou de nouvelles pratiques visant à augmenter la productivité du compte et la rentabilité de l'entreprise. Profil recherché : Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience dans un centre d'appels, dont 2 ans en tant que leader d'équipe ou superviseur. Vous avez une excellente maîtrise des outils de suivi de performance (ex. : Tableau, Power BI) et des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à motiver les équipes, à communiquer clairement et à prendre des décisions éclairées sous pression. Nous offrons un environnement de travail dynamique, des opportunités de formation continue, ainsi qu'un package salarial compétitif. Rejoignez TELUS Digital et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle tout en développant votre carrière dans un groupe leader du secteur des services numériques.