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وصف الوظيفة
En tant que Technical Account Manager (TAM) chez TELUS International, vous serez le pilier central assurant la liaison entre nos équipes IT et nos clients internes et externes tout au long du cycle de vie d’un programme. Vous prendrez en charge la gestion complète de la technologie du programme, de l’infrastructure aux applications, en veillant à ce que chaque composant réponde aux exigences fonctionnelles et de performance. Vous serez le référent privilégié pour toutes les questions, changements et initiatives d’innovation technologique, garantissant une communication fluide et proactive avec les parties prenantes.
Vos principales missions incluent :
- Servir de point d’escalade lors d’incidents critiques, coordonner les actions de restauration de service et assurer le suivi jusqu’à la résolution complète.
- Gérer la conformité contractuelle en veillant au respect des SLA, des KPI et des exigences légales ou réglementaires.
- Présenter les métriques IT lors des réunions Mensuelles Business Review (MBR) et Quarterly Business Review (QBR), en traduisant les données techniques en recommandations stratégiques.
- Piloter le processus de gestion des changements, de la planification à la mise en production, en minimisant les impacts opérationnels.
- Proposer des solutions d’optimisation IT visant à améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et soutenir la transformation digitale du client.
- Conduire les audits clients, préparer les rapports d’audit et mettre en place les plans d’action correctifs.
- Collaborer étroitement avec les équipes de projet, de support, de sécurité et d’architecture pour garantir une vision holistique du portefeuille technologique.
Profil recherché :
Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience dans la gestion de comptes techniques ou de projets IT, idéalement dans le secteur des centres d’appels ou des services de télécommunication. Vous maîtrisez les environnements de centre d’appels (CTI, ACD, CRM), les concepts de cloud (IaaS, PaaS), la virtualisation et les outils de monitoring. Vous avez une solide expérience en gestion du changement, planification stratégique et analyse de risques. Votre aisance relationnelle vous permet de dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non‑techniques, de négocier et d’influencer les décisions.
Compétences clés attendues :
- Gestion de projets IT (méthodes Agile et Waterfall)
- Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, JIRA) et de monitoring (Splunk, Dynatrace)
- Connaissance des normes ITIL, ISO 27001 et des exigences de conformité (GDPR, PCI‑DSS)
- Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes
- Communication écrite et orale irréprochable en français et en anglais
- Leadership, sens du service client et capacité à travailler en équipe multidisciplinaire
Ce que nous offrons :
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation et son excellence opérationnelle.
- Un poste hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) avec des bureaux modernes situés à Casablanca.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de formation continue).
- Des opportunités de développement de carrière grâce à des programmes de mentorat et de mobilité interne.
- Un accès à des projets de pointe impliquant les dernières technologies du secteur des centres d’appels et du cloud.
Rejoignez TELUS International et participez activement à la transformation digitale de nos clients tout en développant votre expertise technique et votre réseau professionnel.
