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وصف الوظيفة
Inetum, leader mondial du conseil et des services numériques, renforce son équipe support en ouvrant un poste de Technicien HelpDesk Niveau 1 sur son site du Méchouar à Casablanca. Vous intégrerez une structure dynamique où l’excellence du service client est au cœur de la stratégie. Votre mission principale sera d’assurer le premier niveau de support aux utilisateurs internes et externes, en garantissant rapidité, efficacité et conformité aux accords de service (SLA).
**Missions principales**
- Réceptionner les demandes d’assistance via téléphone, e‑mail ou plateforme de ticketing, en veillant à une prise en charge immédiate et professionnelle.
- Qualifier chaque incident selon son impact et sa priorité, puis le consigner avec précision dans l’outil de gestion (ex. ServiceNow, JIRA).
- Diagnostiquer les pannes matérielles (PC, imprimantes, périphériques) et logicielles (systèmes d’exploitation, suites bureautiques, applications métier) de premier niveau, en suivant les procédures standardisées.
- Appliquer les solutions de contournement ou de résolution reconnues, tout en documentant les actions réalisées pour enrichir la base de connaissances.
- Escalader les incidents complexes ou non résolus vers les équipes Niveau 2/Niveau 3, en transmettant toutes les informations nécessaires pour assurer une prise en charge fluide.
- Suivre les tickets jusqu’à leur clôture, vérifier la satisfaction de l’utilisateur et garantir la traçabilité de chaque étape.
- Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation quotidienne des outils bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace) et des applications spécifiques à l’entreprise.
- Contribuer à l’amélioration continue des procédures, proposer des optimisations et participer à la rédaction de guides utilisateurs.
- Veiller au respect des indicateurs de performance (temps de réponse, taux de résolution au premier contact) et des engagements de qualité définis par le service.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2 en informatique, réseaux ou équivalent (BTS SIO, DUT Informatique, etc.).
- Première expérience (0 à 2 ans) en support technique ou help‑desk, idéalement dans un environnement multi‑sites.
- Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux, des suites bureautiques et des outils de ticketing.
- Bonnes connaissances des réseaux (TCP/IP, Wi‑Fi, VPN) et des périphériques matériels.
- Sens du service, excellente communication orale et écrite en français et en anglais.
- Capacité à travailler sous pression, à prioriser les demandes et à respecter les délais.
- Esprit d’équipe, curiosité technique et volonté d’apprendre en continu.
**Ce que nous offrons**
- Un CDI à temps plein, basé sur site à Casablanca, avec possibilité d’évolution vers des postes de niveau 2 ou d’autres spécialisations IT.
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une multinationale reconnue, avec des projets variés et innovants.
- Un programme de formation continue (certifications, ateliers techniques) pour développer vos compétences.
- Des avantages sociaux compétitifs (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- Une culture d’entreprise axée sur la collaboration, la diversité et l’inclusion.
Rejoignez Inetum et participez activement à la satisfaction des utilisateurs tout en développant votre expertise technique dans un cadre professionnel enrichissant.
