Consultant(e) confirmé(e) Salesforce Service Cloud

À propos du poste

Dans le cadre du renforcement de la CRM Factory de Publicis Global Delivery, nous recherchons un(e) Consultant(e) confirmé(e) Salesforce Service Cloud pour accompagner un client international du secteur du luxe. Vous serez garant(e) du bon fonctionnement et de l’évolution de la plateforme Service Cloud au quotidien.

Missions principales

• Superviser les processus de service client en production sur Salesforce Service Cloud.
• Assurer le suivi et la maintenance des automatisations (Flows, Assignment Rules, Email‑to‑Case, Omni‑Channel, SLA, etc.).
• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents fonctionnels et techniques.
• Fournir le support de niveau 2/3 aux équipes métiers.
• Optimiser les parcours de gestion des demandes clients.
• Superviser les intégrations et la synchronisation des données entre Salesforce et les systèmes tiers.
• Créer et maintenir rapports, tableaux de bord et vues personnalisées.
• Participer à la rédaction de la documentation fonctionnelle et technique.
• Proposer des améliorations pour optimiser les processus et l’expérience utilisateur.

Profil recherché

• Bac +4/5 en Informatique, Systèmes d’information ou équivalent.
• Minimum 4 ans d’expérience sur Salesforce, dont au moins 2 ans sur Service Cloud en contexte Run/Support.
• Excellentes capacités d’analyse, sens du service et réactivité.

Compétences requises

• Maîtrise de Salesforce Service Cloud.
• Case Management, Flow Builder, Assignment Rules, Email‑to‑Case, Omni‑Channel.
• Création de rapports, tableaux de bord et Knowledge Base.
• Bonne compréhension des intégrations CRM, API et middleware.
• Connaissances en SOQL et notions de HTML pour les templates d’e‑mail.