Customer Success Specialist – E‑commerce (H/F) – Remote

Ape Born, start‑up dynamique spécialisée dans le commerce en ligne, recherche deux Customer Success Specialists pour renforcer son équipe support client. Vous intégrerez une structure en pleine croissance, où chaque interaction compte pour fidéliser la clientèle, optimiser les ventes et protéger les revenus. **Missions principales** - Prendre en charge le cycle complet des commandes : création, modification, annulation, remboursement et remplacement. - Gérer les tickets clients via la plateforme Gorgias, ainsi que les demandes provenant des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok). - Traiter les problèmes d’expédition (retards, pertes, erreurs d’adresse) et coordonner les solutions avec les transporteurs. - Administrer les retours produits, vérifier l’état des articles et lancer les remboursements ou échanges selon les SOP. - Préparer les dossiers de chargeback : collecte de preuves, rédaction de rapports et suivi jusqu’à la résolution. - Identifier les comportements frauduleux, analyser les indicateurs de risque et alerter les équipes internes pour sécuriser les transactions. - Désescalader les situations conflictuelles, transformer les réclamations en opportunités de fidélisation et garantir une expérience client exceptionnelle. - Collaborer quotidiennement avec les équipes produit, marketing et logistique via Slack pour assurer une communication fluide et une amélioration continue des processus. **Profil recherché** - Minimum 2 ans d’expérience en support client e‑commerce, idéalement dans un environnement Shopify. - Maîtrise avérée de Gorgias et Slack ; connaissance pratique des outils de ticketing et de CRM. - Bonne compréhension des mécanismes de remboursement, litiges et chargebacks. - Excellente maîtrise de l’anglais écrit (niveau C1) et du français, avec une attention particulière aux détails. - Capacité à travailler de façon autonome, à suivre rigoureusement les SOP et à proposer des améliorations. - Sens aigu du service, empathie et talent pour désescalader les situations tendues tout en protégeant les marges de l’entreprise. - Esprit analytique, à l’aise avec les chiffres et les rapports de fraude. **Ce que nous offrons** - Un poste en télétravail complet, avec la liberté de travailler depuis n’importe où au Maroc. - Un environnement de travail stimulant, où chaque jour apporte de nouveaux défis et la possibilité d’innover. - Une rémunération attractive, complétée par des primes liées à la satisfaction client et à la prévention des fraudes. - Des formations continues sur les meilleures pratiques du e‑commerce, la gestion des chargebacks et les outils SaaS. - Une culture d’entreprise axée sur la transparence, la collaboration et le développement personnel. **Pourquoi rejoindre Ape Born ?** Ape Born se positionne comme un acteur incontournable du marché marocain du commerce en ligne, avec une ambition de devenir leader en Afrique du Nord. En rejoignant notre équipe, vous participerez directement à la croissance d’une marque à forte valeur ajoutée, tout en développant des compétences recherchées à l’international. Si vous êtes passionné(e) par le service client, que vous avez le goût du challenge et que vous souhaitez évoluer dans un cadre digital à la pointe, envoyez votre candidature dès maintenant. Nous avons hâte de découvrir votre talent et de vous accueillir parmi nous.