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Descripcion del puesto
Tata Consultancy Services (TCS), leader mondial du conseil et des services informatiques, recherche un Formateur Service Client talentueux et expérimenté pour rejoindre son équipe dynamique au sein de son centre de services à Casablanca. En tant que Formateur Service Client, vous serez le garant de la qualité et de la performance des agents du service client en concevant, animant et évaluant des programmes de formation de haut niveau. Vous jouerez un rôle clé dans le développement des compétences des nouveaux collaborateurs ainsi que dans le perfectionnement continu des équipes existantes, afin d’assurer une expérience client exceptionnelle conforme aux standards de TCS et aux exigences de nos clients internationaux.
**Missions principales**
- Concevoir, planifier et dispenser les formations d’intégration (on‑boarding) couvrant les produits, processus, systèmes et outils (CRM, Salesforce, LMS, etc.).
- Animer les sessions « Train the Class » (TTC) et les ateliers de remise à niveau, en adoptant des méthodes pédagogiques interactives et centrées sur l’apprenant.
- Piloter le transfert de connaissances (Knowledge Transfer – KT) en capturant les bonnes pratiques des experts métiers et en les transformant en supports pédagogiques clairs et accessibles.
- Créer et mettre à jour les supports de formation (présentations, fiches pratiques, quiz, évaluations) en veillant à leur alignement avec les SOP, les exigences du client et les évolutions produit.
- Organiser et superviser les processus de certification, les contrôles de connaissances et les évaluations de préparation afin de garantir la conformité des agents aux standards de performance et de qualité.
- Identifier les écarts de compétences, analyser les résultats des évaluations et proposer des plans de coaching ou des formations de remise à niveau ciblées.
- Collaborer étroitement avec les équipes Opérations, Assurance Qualité (QA), Workforce Management (WFM) et Delivery pour assurer une cohérence entre la formation, les objectifs opérationnels et les indicateurs de performance.
- Participer aux revues de gouvernance de la formation, aux réunions de suivi de la préparation des équipes et au support de montée en charge lors de nouveaux projets ou de pics d’activité.
- Veiller à ce que le contenu de formation reflète les meilleures pratiques du secteur BPO et les attentes spécifiques des clients internationaux.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau licence (ou équivalent) en Ressources Humaines, Formation, Gestion ou domaine connexe.
- 3 à 6 ans d’expérience confirmée en centre de contact/service client, dont au moins 2 ans en tant que formateur, SME ou lead Knowledge Transfer.
- Expérience avérée dans le secteur BPO et avec des clients internationaux, idéalement dans un environnement multilingue.
- Maîtrise des outils CRM (ex. Salesforce), des plateformes LMS, des suites MS Office/Google Workspace et des solutions de formation virtuelle (Teams, Zoom).
- Excellentes compétences en facilitation, présentation et communication orale et écrite, avec la capacité de simplifier des processus complexes.
- Approche coaching centrée sur l’apprenant, sens de l’organisation, souci du détail et grande adaptabilité.
- Esprit d’équipe, capacité à gérer plusieurs parties prenantes et à travailler en mode projet.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise leader du secteur.
- Un mode de travail hybride (bureau + télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des opportunités de développement professionnel continu (formations internes, certifications, mobilité internationale).
- Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- Un cadre de travail moderne, des équipes multiculturelles et une culture d’innovation.
Rejoignez TCS et contribuez à façonner l’excellence du service client pour nos partenaires mondiaux ! Postulez dès maintenant en envoyant votre CV et lettre de motivation.
