Program Manager – Expérience Client & Support (Omnicanal)

Lulu, acteur majeur de la distribution au Moyen‑Orient, recherche un(e) Program Manager dédié(e) à l’Expérience Client & Support pour piloter la transformation digitale de ses canaux de vente. Présente dans six pays du CCG (Émirats arabes unis, Arabie saoudite, Qatar, Oman, Bahreïn et Koweït) et forte de plus de 250 points de vente (hypermarchés, magasins de proximité et mini‑marchés), Lulu développe aujourd’hui une plateforme e‑commerce omnicanale intégrant mode, électronique, téléphonie, articles ménagers, etc. L’objectif est d’offrir à chaque client une expérience d’achat fluide, personnalisée et fiable, que ce soit en ligne, via l’application mobile, le site web, le centre de contact ou la livraison du dernier kilomètre. Dans le cadre de ce projet stratégique, vous serez rattaché(e) au Head of Central Operations & Strategy – Omnichannel et vous aurez la responsabilité de concevoir, développer et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle sur l’ensemble des points de contact digitaux et de support. Vos missions principales incluront : - **Cartographie et optimisation du parcours client** : analyser le cycle complet (commande, paiement, préparation, livraison, retours, support) afin d’identifier les points de friction et de proposer des solutions d’amélioration continue. - **Gestion de projets transversaux** : piloter des projets d’automatisation, de digitalisation et d’optimisation des processus en collaboration avec les équipes Produit, Opérations, Logistique, Marketing et Support. - **Analyse de données et pilotage KPI** : mettre en place des tableaux de bord pour suivre les indicateurs clés (CSAT, NPS, temps de réponse, taux de résolution au premier contact, taux de retour, coût du support) et transformer les insights en actions concrètes. - **Déploiement de solutions d’automatisation** : introduire des chatbots, des workflows automatisés et des outils de self‑service afin de réduire le temps de traitement et d’améliorer la satisfaction client. - **Gestion des connaissances** : créer et maintenir un cadre de gestion des connaissances (FAQ, bases de données, guides) pour garantir la cohérence des réponses et l’efficacité des équipes de support. - **Collaboration et gouvernance** : animer des comités de pilotage, assurer la communication entre les parties prenantes et garantir le respect des standards de qualité et des exigences réglementaires. - **Veille technologique et bonnes pratiques** : rester à l’affût des tendances du secteur (IA, omnicanal, expérience client) et proposer des innovations adaptées à la stratégie de Lulu. **Profil recherché** - Diplôme supérieur (Bac+5) en Management, Marketing, Informatique ou équivalent. - Minimum 5 ans d’expérience réussie en gestion de programmes ou projets liés à l’expérience client, idéalement dans un environnement omnicanal ou e‑commerce. - Maîtrise des méthodologies Agile / Scrum et des outils de gestion de projet (Jira, Asana, MS Project). - Solides compétences analytiques (SQL, Excel avancé, Tableau/PowerBI) et capacité à transformer les données en recommandations opérationnelles. - Excellente communication en anglais (écrit et oral) ; la maîtrise de l’arabe est un atout. - Leadership, sens du service client, capacité à travailler en équipe multiculturelle et à influencer sans autorité directe. **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail dynamique au cœur de Dubaï, avec une culture d’innovation et de performance. - Un package salarial attractif, incluant des avantages sociaux, une assurance santé internationale et des opportunités de formation continue. - La possibilité de contribuer à un projet d’envergure qui façonne l’avenir du retail au Moyen‑Orient. - Un mode de travail hybride favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle. Rejoignez Lulu et participez à la création d’une expérience client exceptionnelle, où chaque interaction compte et où l’innovation est au cœur de notre ambition.