Description du poste
Dans le cadre de son ambition de placer le client au cœur de sa transformation, CFG Bank recherche un(e) Responsable Qualité de Service & Réclamations. Rattaché(e) directement à la Directrice Transformation et Développement Service Client, vous serez le garant de l’excellence opérationnelle du traitement des réclamations et de la satisfaction client au sein de la banque.
**Missions principales**
- **Gestion du traitement des réclamations** : réceptionner, qualifier et suivre les demandes clients, assurer une résolution rapide et définitive en conformité avec les exigences réglementaires et internes.
- **Pilotage transversal** : coordonner les actions entre le Centre de Relation Client (CRC), les agences, le Back‑Office et les directions centrales (risques, conformité, juridique) afin d’assurer une prise en charge fluide et efficace des tickets.
- **Suivi des SLA** : garantir le respect des niveaux de service (SLA) définis, anticiper les écarts et mettre en place des plans d’amélioration continue.
- **Analyse des causes d’insatisfaction** : exploiter les données de réclamations pour identifier les tendances, les points de friction et proposer des actions correctives ciblées.
- **Reporting & KPI** : élaborer des tableaux de bord, suivre les indicateurs clés (taux de résolution, délai moyen, taux de réouverture, NPS) et présenter les résultats aux équipes dirigeantes.
- **Interface avec le Business Assurance Management (BAM)** : être le principal interlocuteur sur les sujets de réclamations, assurer la diffusion des bonnes pratiques et contribuer à la définition des politiques de gestion des litiges.
- **Amélioration continue** : animer des ateliers d’amélioration, piloter des projets d’optimisation des processus et participer à la mise en place d’outils de suivi (CRM, ticketing).
**Profil recherché**
Diplômé(e) d’une école de commerce ou d’une formation supérieure en finance/gestion, vous justifiez de 5 à 6 ans d’expérience réussie dans un poste similaire, idéalement dans le secteur bancaire ou un environnement fortement réglementé. Vous avez une excellente connaissance des exigences de conformité, des SLA et des bonnes pratiques de gestion de la relation client.
**Compétences et qualités**
- Sens aigu du service client et orientation résultats
- Capacités d’analyse, de synthèse et de résolution de problèmes complexes
- Maîtrise des outils CRM et de ticketing (ex. Salesforce, ServiceNow) ainsi que des suites bureautiques (Excel, Power BI)
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, en français et en anglais
- Leadership, capacité à fédérer des équipes transversales et à piloter le changement
- Rigueur, organisation et respect des procédures réglementaires
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une banque en pleine transformation digitale
- Un poste à responsabilité avec une forte visibilité auprès de la direction
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, plan d’épargne)
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière
- Un mode de travail hybride (3 jours sur site à Casablanca, 2 jours en télétravail) pour concilier performance et qualité de vie.
Rejoignez CFG Bank et contribuez à faire de chaque interaction client une expérience positive et mémorable.
