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Descripcion del puesto
Tata Consultancy Services (TCS), leader mondial du conseil et des services informatiques, recherche un(e) Team Leader dynamique pour piloter son service client et support technique au sein de son site de Casablanca. Vous serez le garant de l’excellence opérationnelle, de la satisfaction client et du développement des compétences de votre équipe.
**Missions principales**
- Définir et mettre en œuvre la stratégie du service client et support technique, en alignement avec les objectifs globaux du site et les exigences de qualité de TCS.
- Piloter une équipe de 10 à 15 agents (service client, facturation, réclamations, support commercial et technique) : planification des effectifs, suivi des indicateurs de performance (KPIs), gestion des plannings et des absences.
- Atteindre les objectifs de performance collective et individuelle (taux de résolution au premier contact, temps moyen de traitement, satisfaction client) grâce à un coaching quotidien, des feedbacks constructifs et des sessions de formation ciblées.
- Réduire les escalades en identifiant les points de friction, en formant les agents aux bonnes pratiques et en assurant une prise en charge optimale des appels critiques.
- Instaurer une culture centrée sur le client : promouvoir l’empathie, l’écoute active et la résolution proactive des problèmes.
- Être présent physiquement sur le floor, observer les appels en temps réel, intervenir rapidement en cas de besoin et garantir la conformité aux procédures.
- Animer les rituels d’équipe (stand‑up, revues de performance, célébration des succès) pour favoriser l’apprentissage organique et la cohésion.
- Développer et déployer des programmes de coaching personnalisés afin de garantir la responsabilité et la haute performance de chaque agent.
- Collaborer étroitement avec les managers fonctionnels (qualité, formation, opérations) et les parties prenantes internes (produits, IT, finance) pour aligner les processus et atteindre les objectifs du site.
- Identifier, formaliser et diffuser les meilleures pratiques au sein du centre afin d’élever le niveau de service global.
- Communiquer de façon claire et transparente avec toutes les parties prenantes sur les processus, les changements et les résultats.
- Utiliser les métriques (CSAT, NPS, SLA, taux d’abandon) pour piloter la performance, tout en faisant preuve de jugement business pour équilibrer les indicateurs et résoudre les problèmes clients complexes.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience confirmée dans la gestion d’équipes de service client ou de support technique, idéalement dans un environnement BPO ou IT.
- Solides compétences en leadership : capacité à inspirer, motiver et développer les talents.
- Excellentes aptitudes en communication écrite et orale, avec une aisance à transmettre des informations complexes de façon claire.
- Maîtrise des outils de suivi de performance (ex. : Tableau, Power BI, CRM) et des plateformes de gestion d’appels.
- Sens aigu du service client, orientation résultats et forte capacité d’analyse.
- Expérience avérée en coaching, formation et gestion de la performance individuelle et collective.
- Aptitude à gérer les conflits, à résoudre les griefs des employés et à maintenir un climat de travail positif.
- Capacité à travailler en transversal avec les parties prenantes internes et à influencer sans autorité directe.
- Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation et son excellence.
- Un environnement de travail stimulant, hybride entre présentiel et digital, avec des bureaux modernes à Casablanca.
- Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- Des programmes de formation continue et de certification (ITIL, Six Sigma, leadership).
- Des perspectives d’évolution de carrière rapides grâce à la mobilité interne au sein du groupe TCS.
- Une culture d’entreprise axée sur la diversité, l’inclusion et le bien‑être des collaborateurs.
Rejoignez TCS et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle tout en développant votre expertise en management de services critiques. Postulez dès maintenant pour relever ce défi passionnant !
