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Descripcion del puesto
Rejoignez SiteMinder, leader mondial de la technologie de distribution hôtelière, et pilotez l’excellence du service client au sein d’une équipe dynamique et multiculturelle. Depuis 2006, nous aidons plus de 50 000 établissements dans plus de 150 pays à maximiser leurs réservations en ligne grâce à une plateforme intuitive et performante. Aujourd’hui, nous recherchons un(e) **Customer Support Team Leader** basé(e) au Maroc pour renforcer notre équipe Global Services et garantir une expérience client irréprochable.
### Vos missions principales
- **Leadership et coaching** : Encadrer, motiver et développer une équipe de 8 à 12 agents du support client, en assurant un suivi quotidien de leurs performances (KPIs, SLA, CSAT).
- **Gestion de la qualité** : Mettre en place des processus d’assurance qualité, analyser les tickets, identifier les écarts et proposer des plans d’action correctifs.
- **Recrutement & formation** : Piloter le cycle complet de recrutement (sourcing, entretiens, onboarding) et concevoir des programmes de formation continue adaptés aux évolutions du produit.
- **Relation inter‑départements** : Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Engineering, Sales et Marketing pour remonter les retours clients, participer aux améliorations fonctionnelles et garantir une communication fluide.
- **Gestion de projets** : Contribuer à des initiatives globales (déploiement de nouveaux outils CRM, amélioration des workflows, projets d’automatisation) et assurer le suivi de leur implémentation locale.
- **Culture d’équipe inclusive** : Organiser des activités de team‑building, promouvoir la diversité et l’inclusion, et veiller à ce que chaque collaborateur se sente valorisé et écouté.
- **Résolution de conflits** : Intervenir rapidement en cas de tensions ou de problèmes de performance, en adoptant une approche constructive et orientée solutions.
### Ce que nous offrons
- **Environnement de travail hybride** : 3 jours au bureau (Casablanca) et 2 jours en télétravail, avec des espaces modernes et des outils collaboratifs de pointe.
- **Package salarial compétitif** + bonus basé sur les performances de l’équipe.
- **Avantages sociaux** : Assurance santé, tickets restaurant, programme de bien‑être et accès à des formations certifiantes (ex. ITIL, Customer Success).
- **Développement de carrière** : Possibilités d’évolution vers des postes de Manager Global Support ou de Responsable Opérationnel.
- **Culture d’entreprise inclusive** : Politique de diversité, programmes de mentorat, événements internes et participation à des conférences internationales.
- **Technologie de pointe** : Travail sur une plateforme SaaS reconnue, avec accès à des outils d’analyse de données et d’automatisation du support.
### Profil recherché
- Minimum 5 ans d’expérience en support client, dont 2 ans en tant que leader d’équipe ou manager.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais ; la maîtrise d’une troisième langue (espagnol, arabe ou mandarin) est un plus.
- Solide expérience avec les systèmes CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce) et les outils de reporting.
- Capacité à analyser des données, à identifier des tendances et à proposer des améliorations opérationnelles.
- Esprit d’équipe, sens de l’écoute, orientation résultats et forte capacité à gérer les priorités dans un environnement en évolution rapide.
- Passion pour le secteur de l’hôtellerie et la technologie, avec une compréhension des enjeux de la distribution en ligne.
### Pourquoi SiteMinder ?
En rejoignant SiteMinder, vous intégrez une entreprise à la fois innovante et humaine, où chaque collaborateur contribue directement à la réussite de millions de voyageurs et d’hôtels à travers le monde. Vous évoluerez dans un cadre stimulant, soutenu par des leaders inspirants et une communauté engagée. Si vous êtes prêt(e) à relever le défi de transformer le support client en véritable levier de croissance, postulez dès maintenant !
