En tant que Responsable support clients chez Stairling, votre mission principale est de piloter et encadrer l’activité du plateau support à Tanger. Vous superviserez directement une équipe de deux opérateurs support, vous assurerez de la bonne exécution des process définis par l’entreprise et garantirez un haut niveau de qualité dans la gestion des demandes des chauffeurs.
Encadrement opérationnel :
- Superviser le travail quotidien des opérateurs.
- Organiser, répartir et suivre la gestion des requêtes entrantes (hotline, appels, messages).
- S’assurer du respect des process Stairling et de la qualité des réponses apportées.
Suivi de la performance :
- Contrôler les indicateurs clés (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction chauffeur).
- Identifier les points de blocage et mettre en place des plans d’action correctifs.
- Remonter les insights terrain au Support Lead.
Formation et coaching :
- Accompagner et faire monter en compétence les opérateurs support.
- Instaurer une culture d’excellence, de réactivité et de rigueur dans la gestion du support.
- Organiser des sessions régulières de feedback et de suivi individuel.
Organisation du plateau :
- Garantir une organisation claire des plannings et de la répartition des tâches.
- Assurer discipline, ponctualité et respect des standards de communication.
- Maintenir un climat de travail motivant et orienté qualité de service.
Indicateurs de succès :
- Temps moyen de réponse et taux de résolution des tickets/support.
- Satisfaction et fidélisation des chauffeurs.
- Progression et montée en compétence des opérateurs support.
- Qualité et régularité de l’exécution des process.
Vous bénéficierez d’une grande autonomie au quotidien, d’une montée en compétences sur un métier exigeant et humain, et participerez à une aventure unique en pleine accélération. La rémunération attractive (fixe + variable) est de 9 500 à 11 500 DHS net/mois selon profil et expérience.
Les qualifications requises incluent une expérience confirmée en management d’équipe support ou service client (call center, helpdesk, support opérationnel…), une forte orientation qualité de service, d’excellentes compétences en communication orale et écrite, un sens de l’organisation, de la discipline et de l’esprit analytique, ainsi qu’une maîtrise des outils Aircall, Notion et d’autres outils de ticketing/support appréciés.
Le processus de recrutement se compose d’un entretien avec le City Manager à Tanger, d’un entretien de fit & exercice pratique avec le Success Lead, et d’un entretien final avec le CEO et COO.
