Le Service Desk Delivery Manager joue un rôle central dans la gestion de la chaîne de support informatique de l’entreprise. Il est responsable de la supervision quotidienne des opérations du Service Desk, de la répartition des tâches, de la garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA) et de la gestion proactive des escalations. Son objectif principal est d’assurer un service de haute qualité, de réduire les temps de résolution et d’augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux.

Les missions principales comprennent :

- Supervision des opérations quotidiennes : Veiller à ce que les équipes de support soient bien organisées, que les tickets soient traités dans les délais impartis et que les processus soient suivis conformément aux meilleures pratiques.

- Gestion de la charge de travail et conformité SLA : Allouer les tickets aux techniciens appropriés, suivre les indicateurs de performance (KPI) et s’assurer que les SLA sont respectés.

- Gestion des escalations : Intervenir rapidement sur les incidents critiques, coordonner avec les équipes de résolution et assurer la communication avec les parties prenantes.

- Coaching et revues de qualité : Former les techniciens, mettre en place des sessions de feedback, et conduire des revues de qualité pour identifier les points d’amélioration.

- Maintenance des standards de propreté des tickets : Garantir que les tickets sont correctement documentés, que les informations sont complètes et que les processus de clôture sont respectés.

- Coordination avec les équipes résolveurs : Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour résoudre les incidents complexes et assurer une communication fluide.

- Reporting et analyse : Produire des rapports réguliers sur les SLA, les KPI, les tendances et la satisfaction des utilisateurs. Utiliser ces données pour proposer des actions correctives et des améliorations continues.

Le candidat idéal possède une expérience de 3 à 5 ans dans un rôle similaire, une solide connaissance des processus ITIL, une excellente maîtrise de l’anglais (niveau B2 ou supérieur) et une capacité démontrée à gérer des équipes et à conduire des projets d’amélioration. Il doit également être capable de travailler dans un environnement présentiel (sur site) et de s’adapter aux exigences d’une entreprise de transformation digitale.

En rejoignant DXC CDG Maroc, vous intégrerez une coentreprise internationale spécialisée dans les services informatiques et la transformation digitale. Vous bénéficierez d’un environnement de travail stimulant, d’opportunités de développement professionnel et d’un engagement envers l’excellence opérationnelle. Ce poste est une excellente occasion de contribuer à la réussite de projets majeurs tout en développant vos compétences en gestion de service et en leadership.

Les avantages du poste incluent un contrat CDI, un environnement de travail sur site à Rabat, un package salarial compétitif (à négocier en fonction de l’expérience), ainsi que des possibilités de formation continue et de mobilité interne au sein de l’entreprise.

Pour postuler, veuillez soumettre votre candidature via la plateforme Jobzyn en indiquant votre disponibilité et votre motivation à rejoindre notre équipe. Nous sommes impatients de découvrir votre profil et de discuter de la manière dont vous pouvez contribuer à la réussite de DXC CDG Maroc.