وصف الوظيفة
Imane, acteur majeur du secteur des services à la clientèle à Casablanca, recherche un(e) Agent(e) de Suivi spécialisé(e) dans la gestion des réclamations et des appels entrants. Vous intégrerez une équipe dynamique au sein d’un centre d’appels moderne, dédié à offrir une expérience client irréprochable.
**Missions principales**
- Réceptionner les appels entrants et les courriels des clients, identifier leurs besoins et leurs problèmes avec professionnalisme.
- Analyser, enregistrer et traiter les réclamations conformément aux procédures internes, en veillant à la satisfaction et à la fidélisation du client.
- Utiliser les outils CRM (Salesforce, Zoho, ou équivalent) pour suivre le cycle complet de chaque dossier, assurer la traçabilité et mettre à jour les informations en temps réel.
- Proposer des solutions adaptées, négocier les résolutions et assurer le suivi jusqu’à la clôture du ticket.
- Collaborer étroitement avec les équipes commerciales, logistiques et techniques afin de remonter les incidents récurrents et contribuer à l’amélioration continue des processus.
- Participer aux réunions de pilotage, aux formations internes et aux ateliers de partage de bonnes pratiques.
- Contribuer à la rédaction de rapports d’activité hebdomadaires et mensuels pour le management.
**Profil recherché**
- Femme, résidente de Hay Mohammadi ou des quartiers limitrophes, disponible immédiatement.
- Niveau d’études Bac à Bac+2, idéalement dans le domaine du commerce, de la communication ou de la gestion.
- Minimum 1 an d’expérience en service client, centre d’appel ou gestion des réclamations, avec une bonne maîtrise des outils bureautiques et CRM.
- Excellente aisance téléphonique, sens de l’écoute active et capacité à gérer des situations conflictuelles avec calme et diplomatie.
- Maîtrise du français à l’oral et à l’écrit ; la connaissance de l’arabe et/ou de l’anglais constitue un atout.
- Sens du service, rigueur, autonomie et esprit d’équipe.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec une période d’essai conforme à la législation marocaine.
- Un environnement de travail moderne, équipé de postes de travail ergonomiques et d’une connexion internet haut débit.
- Un salaire compétitif, complété par des primes de performance basées sur la satisfaction client et le respect des indicateurs de service (SLA).
- Des formations continues (techniques de communication, gestion du stress, outils CRM) et des opportunités d’évolution interne vers des postes de superviseur ou de chef d’équipe.
- Des avantages sociaux : tickets restaurant, mutuelle santé, transport en commun ou indemnité de déplacement.
- Une ambiance de travail conviviale, favorisant la diversité et l’inclusion.
**Processus de recrutement**
- Sélection des candidatures sur dossier.
- Entretien téléphonique de pré‑qualification.
- Entretien en présentiel avec le manager du service client et le responsable RH.
- Test de mise en situation (simulation d’appel).
Rejoignez Imane et participez activement à la construction d’une relation client de qualité, où chaque appel est une opportunité de faire la différence. Envoyez dès maintenant votre CV et lettre de motivation à l’adresse recrutement@imane.ma.
