Lead Support N1/N2 – Rabat / Casablanca

À propos du poste

En tant que Lead Support N1/N2, vous pilotez l’activité de support de proximité et à distance, garantissez la qualité de service aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

• Pilotage de l’activité support : supervision des équipes N1/N2, respect des SLA et production de reportings.
• Gestion des incidents et demandes : traitement des incidents complexes, escalade vers N3 ou fournisseurs, participation aux cellules d’escalade.
• Management fonctionnel : encadrement des techniciens, répartition de la charge, formation et suivi des bonnes pratiques ITIL.
• Amélioration continue : identification des axes d’amélioration, mise à jour de la base de connaissances et réduction des incidents récurrents.
• Relation client : interlocuteur privilégié, participation aux comités de suivi et communication proactive sur les incidents majeurs.

Profil recherché

• Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, réseaux ou systèmes d’information.
• Expérience significative en support utilisateurs N1/N2 et première expérience en coordination ou management d’équipes.
• Leadership, excellent sens du service client et capacité à travailler sous pression.
• Rigueur, autonomie, proactivité et bonnes compétences en communication.

Compétences requises

• Windows 10/11, Windows Server, Microsoft 365.
• Active Directory / Azure AD, Exchange Online, Teams, Intune.
• TCP/IP, LAN/WAN, VPN, Wi‑Fi, DNS, DHCP.
• Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management) et prise en main à distance.
• Supervision et monitoring, Suite Microsoft Office.
• ITIL Foundation ou équivalent.