Support N2 Multimédia – Gestion d’incidents

À propos du poste

Dans le cadre de la croissance du centre de service dédié au support de la plateforme de véhicule connecté, le support N2 Multimédia assure la coordination de la résolution des incidents tout en respectant les SLA et en contribuant à l’amélioration continue du service.

Missions principales

• Gérer le backlog d’incidents client reçu du niveau N1, de la réception à la résolution (collecte d’informations, analyse, tests, suivi et capitalisation).
• Effectuer les analyses préliminaires à l’aide des outils fournis et gérer les escalades en informant les équipes N1 de l’avancement.
• Mettre en place les processus correctifs adéquats, investiguer en profondeur les incidents et assurer le suivi des incidents escaladés vers l’équipe N3.
• Rédiger la documentation interne de traitement des tickets et maintenir la synergie entre les niveaux N2 et N3.
• Participer aux réunions qualité et contribuer à l’autonomie des équipes N1 proches des clients.

Profil recherché

• Bac +2 à Bac +3 en informatique, réseaux, télécommunications ou industriel.
• Bonne maîtrise des référentiels ITIL V3, ISO 20000 ainsi que des outils Salesforce et Confluence.
• Excellente communication en français (écrit et parlé) et bon niveau d’anglais.

Compétences requises

• ITIL V3
• ISO 20000
• Salesforce
• Confluence