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وصف الوظيفة
Sonda, acteur majeur du secteur des services informatiques, recherche un Agent de Mesa de Ayuda (Help Desk) pour renforcer son équipe support à Fontibón (Colombie). Vous intégrerez un environnement dynamique où la satisfaction des utilisateurs et le respect des engagements de service (SLA) sont au cœur des priorités.
**Missions principales**
- Accueillir, analyser et résoudre les incidents techniques (hardware, software, réseaux) signalés par les utilisateurs via les canaux téléphoniques, e‑mail ou plateforme de ticketing.
- Enregistrer chaque demande dans le système de gestion des tickets en veillant à la traçabilité des informations (description du problème, actions réalisées, statut).
- Prioriser les tickets selon l’urgence et les accords de niveau de service, assurer le suivi des dossiers en backlog et garantir une résolution dans les délais impartis.
- Collaborer étroitement avec les équipes d’infrastructure, de développement et de sécurité pour escalader les incidents complexes et participer à la mise en place de solutions pérennes.
- Rédiger et mettre à jour la documentation technique (FAQ, procédures, guides d’utilisation) afin d’améliorer l’autonomie des utilisateurs et de réduire le volume de tickets récurrents.
- Contribuer à l’amélioration continue du processus de support en proposant des indicateurs de performance, des retours d’expérience et des actions correctives.
**Profil recherché**
- Diplôme technique ou technologique (BTS Systèmes Numériques, DUT Informatique, licence professionnelle ou équivalent) avec une spécialisation en systèmes, réseaux ou support informatique.
- Minimum 1 an d’expérience réussie en support technique ou help desk, idéalement dans un environnement B2B ou de services externalisés.
- Maîtrise des environnements Windows et Linux, connaissance des outils de ticketing (ServiceNow, JIRA, Zendesk) et des solutions de prise en main à distance.
- Excellentes compétences relationnelles et sens du service client : capacité à communiquer clairement, à écouter et à expliquer des concepts techniques à des non‑spécialistes.
- Rigueur, organisation et respect des procédures internes ainsi que des engagements de SLA.
- Anglais fonctionnel souhaité ; la maîtrise de l’espagnol est un atout majeur pour interagir avec les utilisateurs locaux.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des avantages sociaux compétitifs.
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une équipe internationale, avec des possibilités de formation continue et de certifications (ITIL, Microsoft, Cisco).
- Des perspectives d’évolution vers des postes de technicien senior, analyste support ou coordinateur de services.
- Un cadre de travail moderne à Fontibón, avec des espaces collaboratifs, du matériel à la pointe et un accès à des outils de travail à distance.
Rejoignez Sonda et participez activement à la réussite de nos clients en assurant un support technique de qualité, rapide et orienté solutions. Vous êtes passionné(e) par les nouvelles technologies et avez le goût du challenge ? Postulez dès maintenant !
