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وصف الوظيفة
HSBC, l’une des plus grandes institutions financières mondiales, renforce son équipe de service client au sein de son centre d’appels UKCS (United Kingdom Contact Services) et recherche un Agent Principal expérimenté pour rejoindre son dispositif de relation client au Maroc. Vous évoluerez dans un environnement dynamique, à forte intensité d’appels, où l’excellence du service, la conformité et la satisfaction client sont les piliers de notre succès.
**Missions principales**
- Répondre aux appels entrants des clients HSBC avec courtoisie, professionnalisme et empathie, en respectant les standards de qualité de la banque.
- Instaurer une relation de confiance dès les premiers instants, identifier les besoins du client et proposer des solutions adaptées (produits bancaires, services de paiement, solutions d’épargne, etc.).
- Résoudre les demandes et incidents au premier contact dans la mesure du possible, en suivant les procédures de gestion des incidents et en respectant les exigences de conformité, de risque opérationnel et de SOX.
- Escalader les dossiers complexes aux équipes spécialisées tout en assurant un suivi rigoureux et une communication transparente avec le client.
- Contribuer à la fidélisation de la clientèle en assurant une connaissance approfondie des produits clés et en proposant des offres à valeur ajoutée pertinentes.
- Veiller au respect des standards de contrôle interne de HSBC, en appliquant les politiques de conformité et en participant aux audits internes.
- Être un ambassadeur des valeurs du groupe – Ouvert, Connecté, Fiable – et promouvoir la diversité et l’inclusion au sein de l’équipe.
- Participer aux formations continues, aux ateliers de partage de bonnes pratiques et aux programmes de développement professionnel proposés par HSBC.
**Profil recherché**
- Diplôme universitaire (Bac+2 minimum) dans le domaine de la finance, du commerce ou équivalent.
- Minimum 3 ans d’expérience réussie dans un centre d’appels ou un poste de relation client bancaire, idéalement dans un environnement à haut volume.
- Maîtrise parfaite du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit ; la connaissance d’une troisième langue (arabe) est un atout.
- Excellentes compétences en communication, écoute active, patience et empathie.
- Sens aigu du service client, orientation résultats et capacité à travailler sous pression tout en maintenant la qualité.
- Connaissance des exigences de conformité bancaire, de la gestion des risques et des contrôles SOX.
- Grande flexibilité horaire (travail en équipes, week‑ends et jours fériés) et disponibilité immédiate avec droit de travail au Maroc.
- Aptitude à travailler en équipe, à partager les connaissances et à contribuer à l’amélioration continue des processus.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des primes liées à la performance.
- Un environnement de travail moderne, sécurisé et orienté technologie.
- Des programmes de formation certifiés, des parcours de carrière clairement définis et des opportunités de mobilité interne au sein du groupe HSBC.
- Des avantages sociaux compétitifs (assurance santé, tickets restaurant, plan d’épargne, etc.).
- Un cadre de travail inclusif où la diversité est valorisée et où chaque collaborateur peut s’épanouir.
Rejoignez HSBC et participez à la transformation digitale du service client bancaire tout en développant vos compétences au sein d’une institution reconnue mondialement pour son excellence et son intégrité.
