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وصف الوظيفة
TELUS Digital, leader mondial des solutions numériques et de l’expérience client, renforce son équipe au Maroc et recherche un Analyste Qualité Opérationnelle Junior (bilingue français/anglais) pour contribuer à l’excellence de ses services de centre d’appels.
**Missions principales**
- Réaliser des revues quotidiennes et hebdomadaires des interactions agents‑clients (appels, e‑mails, chats, réseaux sociaux) afin de mesurer la conformité aux standards de qualité et aux KPI définis (taux de résolution, satisfaction client, temps moyen de traitement, etc.).
- Identifier les écarts de performance, analyser les causes racines et formuler des recommandations d’amélioration concrètes.
- Rédiger des rapports d’audit détaillés, incluant des plans d’action, des indicateurs de suivi et des tableaux de bord destinés aux managers opérationnels.
- Animer des ateliers de formation, des sessions de calibration et des réunions de feedback avec les équipes d’agents pour partager les bonnes pratiques et harmoniser les critères d’évaluation.
- Assurer le support QA pendant les périodes d’intégration des nouveaux agents, en les accompagnant dans la prise en main des outils et des procédures.
- Intervenir sur les escalades complexes, en apportant une expertise technique et méthodologique pour résoudre les incidents critiques et préserver la satisfaction client.
- Collaborer étroitement avec les équipes Performance, Coaching, et Opérations afin d’aligner les initiatives d’amélioration continue avec les objectifs business de TELUS Digital.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2 à Bac+5 en Gestion de la Qualité, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
- Première expérience (0 à 2 ans) dans un centre d’appels, un service client ou un poste d’assurance qualité, idéalement dans un environnement bilingue.
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, pour analyser et rédiger des rapports clairs et concis.
- Bonne connaissance des outils de monitoring QA (ex. : NICE, Verint, Talkdesk) et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint, Power BI).
- Capacité d’analyse de données, esprit critique et sens du détail pour détecter les tendances et proposer des actions correctives.
- Aptitude à animer des formations, à communiquer de façon pédagogique et à travailler en équipe multidisciplinaire.
- Sens de l’organisation, autonomie et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément dans un environnement dynamique.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) en full‑time, avec une rémunération attractive et des avantages sociaux compétitifs.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Casablanca + télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des programmes de formation continue, des certifications internes et la possibilité d’évoluer rapidement vers des postes de seniorité.
- Un cadre de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation et son engagement envers la diversité et l’inclusion.
- Des équipes bienveillantes, un management ouvert et des opportunités de mobilité interne à l’échelle mondiale.
Rejoignez TELUS Digital et participez activement à la transformation de l’expérience client au Maroc et à l’international ! Postulez dès maintenant en envoyant votre CV et lettre de motivation.
