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وصف الوظيفة
Taylor & Francis, filiale du groupe Informa, est un leader mondial de l'édition académique et scientifique, présent dans plus de 30 pays. Nous accompagnons les chercheurs, les universités et les institutions dans la diffusion de connaissances de pointe. Dans le cadre de notre expansion au Maroc, nous recherchons un(e) Représentant(e) du Service Client en CDI pour renforcer notre département support et garantir une expérience client irréprochable.
**Missions principales**
- Accueillir et traiter les demandes des clients internes et externes via téléphone, e‑mail, chat en direct et en personne, en respectant les procédures « Customer First » et les KPI définis.
- Assurer le suivi complet des dossiers : commandes, factures, devis, retours, réclamations et incidents produits, en visant une résolution dès le premier contact.
- Identifier les causes racines des problèmes, proposer des solutions adaptées et escalader les cas complexes aux responsables concernés.
- Contribuer à l’amélioration continue du portail d’auto‑aide en suggérant de nouveaux contenus ou des mises à jour.
- Collaborer quotidiennement avec les équipes commerciales, logistiques, financières et techniques pour garantir la cohérence des processus.
- Proposer des améliorations aux procédures opérationnelles standard (SOP) et participer à la rédaction de la documentation interne.
- Développer un réseau de contacts internes afin d’enrichir son expertise et d’apporter un soutien transversal aux équipes.
**Profil recherché**
- Bac+2 minimum, idéalement en commerce, communication ou gestion.
- Expérience de 2 à 4 ans dans un poste similaire, idéalement dans le secteur de l’édition, des services B2B ou du SaaS.
- Excellente maîtrise du français (écrit et oral) et bonne aisance en anglais ; la connaissance de l’arabe est un plus.
- Sens du service, empathie et capacité à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk ou équivalent) et des suites bureautiques (Office 365, Google Workspace).
- Esprit d’analyse, rigueur et orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation et son engagement social.
- Un poste en mode hybride (2 jours de télétravail par semaine) avec des bureaux modernes situés au cœur de Rabat.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle santé, tickets restaurant, transport).
- Un plan de formation continue (e‑learning, ateliers, certifications) pour développer vos compétences techniques et relationnelles.
- Des opportunités d’évolution interne vers des fonctions de Team Lead, Account Manager ou Project Coordinator.
- Une culture d’entreprise basée sur la diversité, l’inclusion et le bien‑être des collaborateurs.
Rejoignez-nous et participez activement à la satisfaction de nos clients tout en développant votre carrière dans un secteur dynamique et à forte valeur ajoutée. Nous attendons votre candidature avec impatience !
