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وصف الوظيفة
Archies Footwear, marque leader dans le secteur de la chaussure et du prêt‑à‑porter, recherche un(e) Représentant(e) du Service Client Digital pour renforcer son équipe Customer Experience (CX). Vous évoluerez dans un environnement 100 % digital, sans appels téléphoniques, en répondant aux demandes des clients via email, chat en ligne et réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok, etc.).
**Missions principales**
- Gérer quotidiennement les tickets entrants, les classer, les prioriser et les résoudre en respectant les procédures internes et les SLA (Service Level Agreement).
- Utiliser les macros et les réponses types pour garantir une qualité de réponse homogène, tout en adaptant le ton et le contenu aux spécificités de chaque demande.
- Traiter les requêtes relatives aux commandes (suivi, modification, annulation), aux tailles, aux expéditions, aux retours et aux échanges, en assurant une traçabilité complète dans le CRM.
- Répondre aux commentaires, messages privés et avis publiés sur les plateformes sociales, en adoptant un ton professionnel, empathique et orienté solution.
- Escalader les cas complexes ou sensibles aux équipes seniors (Support Technique, Logistique, Management) tout en assurant un suivi jusqu’à résolution.
- Contribuer à l’enrichissement des articles d’aide (FAQ, bases de connaissances) en partageant les bonnes pratiques et les retours clients.
- Se tenir informé(e) des nouveautés produits, des promotions en cours et des évolutions de la politique de retours afin de fournir des informations précises et à jour.
- Analyser les indicateurs de performance (CSAT, taux de résolution au premier contact, volume de tickets) et proposer des améliorations de processus.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience dans un poste de support client digital (e‑commerce, retail, services en ligne).
- Excellente maîtrise du français à l’écrit, bonne connaissance de l’anglais (écrit) ; la maîtrise d’une troisième langue est un plus.
- Aisance avec les outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk, etc.) et les plateformes de messagerie instantanée.
- Sens aigu du service, capacité à gérer plusieurs conversations simultanément tout en conservant une grande attention aux détails.
- Esprit d’équipe, autonomie, capacité à travailler sous pression pendant les pics d’activité (soldes, lancements de collections).
- Curiosité et volonté d’apprendre rapidement les caractéristiques des produits Archies Footwear.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) en full‑remote, avec la possibilité de travailler depuis votre domicile ou un espace de coworking.
- Un environnement de travail dynamique, jeune et orienté innovation digitale.
- Des formations continues sur les outils CX, les techniques de communication et les produits de la marque.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages (mutuelle, tickets restaurant, prime de performance).
- Des opportunités d’évolution vers des postes de Team Lead ou de Responsable CX.
Rejoignez Archies Footwear et participez à la création d’une expérience client mémorable, où chaque interaction digitale contribue à la fidélisation et à la croissance de la marque.
