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Descripcion del puesto
Depuis près de 40 ans, Express Glass s’impose comme le leader national de la réparation et du remplacement d’urgence de vitrages en Australie. Notre mission : garantir la sécurité et la sérénité des occupants de résidences, de copropriétés, de commerces, d’administrations publiques et d’assurances grâce à une assistance disponible 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Nous intervenons sur des projets allant de la petite fissure à la réfection complète d’un bâtiment, toujours avec la même exigence de qualité, de rapidité et de fiabilité.
Dans le cadre de notre croissance continue, nous recherchons un(e) **Customer Success Agent** basé(e) à Sydney (NSW) en CDI, à temps plein, pour rejoindre notre équipe dynamique et contribuer à offrir une expérience client irréprochable. Le poste est **sur site** et s’inscrit dans une culture d’entreprise orientée service, innovation et amélioration continue.
### Principales missions
- **Gestion du premier contact** : réceptionner les appels, e‑mails et demandes via le portail client, assurer un accueil chaleureux et professionnel.
- **Analyse et résolution** : identifier rapidement la nature de la demande (intervention d’urgence, suivi de chantier, information technique, facturation…) et proposer des solutions adaptées, en mobilisant les équipes techniques et les chefs de projet.
- **Suivi de dossiers** : assurer le suivi complet des interventions, de la prise de rendez‑vous à la clôture du ticket, en veillant au respect des SLA (Service Level Agreement) et à la satisfaction du client.
- **Communication proactive** : tenir les clients informés de l’avancement de leurs dossiers, des délais, des éventuels imprévus et des mesures correctives.
- **Collaboration interne** : travailler en étroite liaison avec les équipes de planification, les techniciens vitreries, le service facturation et le département commercial afin d’optimiser le flux d’information et d’améliorer les processus.
- **Fidélisation** : identifier les opportunités de cross‑selling ou d’upselling, proposer des services complémentaires et contribuer à la rétention de la clientèle.
- **Analyse de la satisfaction** : recueillir les retours clients, analyser les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et proposer des actions d’amélioration.
### Profil recherché
- Minimum 2 ans d’expérience dans un poste de service client, support technique ou success management, idéalement dans le secteur du BTP, de la construction ou des services d’urgence.
- Excellentes compétences communicationnelles en anglais (écrit et oral) et en français ; la maîtrise d’une troisième langue est un plus.
- Sens aigu du service, empathie et capacité à gérer des situations stressantes avec calme et professionnalisme.
- Esprit d’analyse, rigueur organisationnelle et capacité à prioriser les demandes.
- Maîtrise des outils CRM (ex. : Salesforce, HubSpot) et des suites bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace).
- Aptitude à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs techniques.
- Permis de conduire valide et disponibilité pour des déplacements ponctuels sur le terrain.
### Ce que nous offrons
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise reconnue pour son excellence opérationnelle.
- Un package salarial compétitif avec bonus lié à la performance et à la satisfaction client.
- Des formations continues (certifications CRM, techniques de gestion de projet, sécurité du travail).
- Des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, programme de bien‑être).
- Possibilité d’évolution de carrière vers des postes de Team Leader, Account Manager ou Project Coordinator.
- Une culture d’entreprise basée sur la transparence, l’entraide et l’innovation.
Rejoignez Express Glass et participez activement à la protection des biens et à la tranquillité d’esprit de nos clients à travers toute l’Australie !
