Lead Support Niveau 1 – Gestion d'équipe Helpdesk

À propos du poste

En tant que Lead Support Niveau 1 au sein du Centre de Services Nearshore de Petit Forestier Digital Solutions, vous piloterez l’équipe Helpdesk basée à Casablanca et assurerez le support de niveau 1 pour les utilisateurs répartis dans 24 pays.

Missions principales

• Encadrer, animer et accompagner la montée en compétences de l’équipe Helpdesk.
• Organiser l’activité en fonction des priorités, des engagements de service et de la charge de travail.
• Superviser le traitement des incidents et des demandes utilisateurs.
• Garantir le respect des SLA et l’application des processus ITIL/ITSM.
• Assurer le suivi du backlog et la qualité des tickets, de la communication et de la documentation.
• Faciliter les escalades vers le support niveau 2 et les équipes expertes.
• Participer à la démarche « Shift Left » pour optimiser la résolution au premier niveau.
• Suivre les indicateurs de performance et contribuer aux plans d’action.
• Contribuer à l’amélioration continue des procédures, workflows et bases de connaissances.
• Sensibiliser l’équipe aux bonnes pratiques de sécurité et de confidentialité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique (Bac+5).
• Plus de 5 ans d’expérience en management ou coordination d’équipes IT.
• Expérience significative au sein d’un Helpdesk, Service Desk ou Centre de Services.
• Maîtrise des processus ITIL et des environnements ITSM.
• Bonne connaissance des standards ISO 9001 et ISO/IEC 27001.
• Excellente maîtrise de Microsoft 365, Active Directory et des outils collaboratifs.
• Capacité à piloter des indicateurs de performance et à conduire l’amélioration continue.
• Bilingue français et anglais.

Compétences requises

• ITIL / ITSM
• ServiceNow ou outil équivalent
• ISO 9001 et ISO/IEC 27001
• Microsoft 365
• Active Directory
• Outils collaboratifs