Service Delivery Manager Confirmé

À propos du poste

En tant que Service Delivery Manager confirmé chez Intelcia Tech, vous pilotez la stratégie et l’opérationnalité de la livraison des services IT pour un portefeuille de clients exigeants. Vous assurez la conformité aux engagements contractuels (SLA, OLA) et veillez à la satisfaction et à la rentabilité des contrats.

Missions principales

• Garantir la livraison des services IT conformément aux SLA, OLA et KPI définis.
• Définir et mettre en œuvre la stratégie opérationnelle du portefeuille en alignement avec les objectifs business.
• Piloter la rentabilité des contrats (P&L, marges) et identifier les opportunités d’up‑selling et de cross‑selling.
• Encadrer, animer et faire monter en compétences les équipes, tout en assurant la gouvernance (COPIL, COMOP, revues opérationnelles).
• Servir de point de contact privilégié auprès des décideurs clients (DSI, CTO, COO) et animer les comités de pilotage.
• Gérer les escalades critiques, les crises et les plans de remédiation, tout en mesurant la satisfaction client (NPS, CSAT).
• Veiller à l’application rigoureuse des processus ITIL et à la conformité aux normes ISO 20000 et ISO 27001.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion de la livraison de services IT, idéalement dans un contexte d’outsourcing ou de transformation digitale.
• Capacité à piloter la rentabilité et à développer le portefeuille client.
• Excellentes compétences relationnelles avec les cadres dirigeants.
• Aptitude à manager des équipes pluridisciplinaires et à conduire des projets d’amélioration continue.

Compétences requises

• Maîtrise des processus ITIL (incident, problème, changement, capacité, continuité).
• Connaissance des normes ISO 20000 et ISO 27001.
• Utilisation de Confluence pour la documentation et la capitalisation des connaissances.