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Descripcion del puesto
Ibex, acteur dynamique du secteur des services numériques, recherche un Team Manager pour piloter son équipe de support technique au sein de son centre d'excellence basé à Casablanca. Sous la responsabilité du Responsable des Opérations, vous serez le garant de la performance, de la qualité de service et du bien‑être de vos collaborateurs. Vous assurerez la coordination quotidienne des activités du compte, veillerez à la satisfaction client et contribuerez activement à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise.
**Missions principales**
- Encadrer, motiver et développer une équipe de 10 à 15 agents de support technique en assurant un suivi quotidien de leurs performances (KPIs, SLA, scores d’appels).
- Définir, communiquer et suivre les indicateurs de performance clés (temps de traitement, taux de résolution au premier appel, satisfaction client) et produire des rapports réguliers à destination du Responsable des Opérations.
- Identifier les écarts de performance, analyser les causes racines et mettre en place des plans d’action correctifs (coaching, formation, ajustement des process).
- Gérer les escalades clients complexes, assurer une communication fluide et rapide avec les parties prenantes internes et externes.
- Animer des réunions d’équipe hebdomadaires, des sessions de partage de bonnes pratiques et des ateliers de formation continue.
- Veiller à la conformité des dossiers du personnel, au respect des procédures internes et à l’application des politiques de gestion de la performance.
- Collaborer étroitement avec les équipes produit, qualité et IT pour optimiser les outils de monitoring et garantir le respect des SLA.
- Promouvoir une culture d’amélioration continue, d’innovation et d’excellence opérationnelle.
**Profil recherché**
- Minimum 1 an d’expérience en tant que superviseur ou Team Leader dans le domaine du support technique ou du service client, idéalement dans un environnement IT ou télécom.
- Solides compétences en management d’équipes, coaching et développement des talents.
- Maîtrise des indicateurs de performance (KPI, SLA) et capacité à influencer les comportements pour atteindre les objectifs.
- Excellentes aptitudes communicationnelles, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec un sens aigu du service client.
- Esprit analytique, capacité à résoudre des problèmes complexes et à prendre des décisions rapides.
- Autonomie, réactivité face aux changements et aptitude à travailler sous pression tout en maintenant des standards élevés.
- Bonne maîtrise des outils de suivi (CRM, logiciels de monitoring, suites bureautiques).
- Français courant, l’anglais est un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des primes liées aux performances.
- Un environnement de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des programmes de formation continue, des certifications et des opportunités d’évolution interne.
- Un cadre de travail moderne, des outils de pointe et une culture d’entreprise orientée innovation et bien‑être des collaborateurs.
Rejoignez Ibex et participez activement à la transformation digitale de nos clients tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et collaboratif.
