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Descripcion del puesto
Wing Assistant, start‑up dynamique spécialisée dans l’assistance virtuelle et l’automatisation des processus client, recherche un Trainer dédié au Customer Success pour renforcer la performance de ses Customer Success Managers (CSM). Vous intégrerez une équipe internationale, en pleine croissance, et jouerez un rôle clé dans la satisfaction, la rétention et la réussite à long terme de nos clients.
**Missions principales**
- **Coaching et mentorat** : accompagner quotidiennement les CSM, analyser leurs performances et définir des plans d’action personnalisés afin d’améliorer les indicateurs de satisfaction client (CSAT), de rétention (NPS) et de gestion de compte.
- **Assurance qualité** : réaliser des revues qualitatives des interactions (appels, e‑mails, tickets, mises à jour CRM) ; fournir des feedbacks structurés, constructifs et mesurables.
- **Conception et animation de formations** : élaborer des modules de formation (présentiel, webinaire, e‑learning) sur les meilleures pratiques du Customer Success, les outils CRM, la gestion de la relation client et les techniques de résolution de problèmes.
- **Analyse et reporting** : suivre les KPI de coaching, produire des rapports d’efficacité, identifier les tendances et proposer des actions d’amélioration continue.
- **Collaboration transversale** : travailler étroitement avec les équipes produit, support et direction pour aligner les besoins de formation aux évolutions de l’offre et aux attentes du marché.
- **Documentation** : créer et maintenir une base de connaissances standardisée (guides, check‑lists, modèles de feedback) accessible à l’ensemble des équipes.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en coaching ou formation de Customer Success Managers, Account Managers ou fonctions similaires orientées client.
- Solide expérience en assurance qualité (QA) et capacité à délivrer des retours précis et actionnables.
- Ancien formateur BPO avec une bonne connaissance des environnements de centre d’appels fortement souhaité.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk…) et des plateformes de coaching de performance (Playvox, Gong, etc.).
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité à animer des groupes et à adapter le discours à des publics variés.
- Sens de l’analyse, esprit critique et orientation résultats.
- Disponible pour travailler en mode hybride et aligné sur le fuseau horaire US (horaires de nuit occasionnels).
- Lors du processus de recrutement, vous présenterez un support de formation original (simulation et deck).
**Ce que nous offrons**
- Contrat CDI à temps plein, avec une flexibilité de travail hybride (bureau à Casablanca + télétravail).
- Environnement de travail stimulant, international et orienté innovation.
- Programme de formation continue, budget dédié au développement professionnel et certifications.
- Rémunération compétitive, primes liées aux performances de l’équipe et avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Accès à des outils de pointe et à une communauté d’experts du Customer Success.
Rejoignez Wing Assistant et contribuez à façonner l’excellence du service client dans un secteur en pleine mutation. Nous attendons votre candidature avec impatience !
