Nouveau
Description du poste
Rejoignez vhp, acteur majeur du secteur du transport et de la logistique au Maroc, reconnu pour son dynamisme, son exigence de qualité et son orientation client. Dans le cadre du développement de son service après‑vente, vhp recherche un(e) Agent(e) de Réclamation pour travailler en équipe de nuit, au sein de son centre d’appels basé à Casablanca. Vous évoluerez dans un environnement stimulant où chaque appel est une opportunité d’améliorer la satisfaction de nos clients et de renforcer la réputation de l’entreprise.
**Missions principales**
- Recevoir les appels, e‑mails ou messages des clients exprimant une réclamation ou une insatisfaction liée aux services de transport, de livraison ou de facturation.
- Analyser rapidement la nature du problème, identifier les causes et proposer une solution adaptée, tout en respectant les procédures internes.
- Assurer le suivi complet du dossier jusqu’à sa clôture, en consignant chaque étape dans le CRM et en informant le client de l’avancement.
- Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles (logistique, facturation, planning) afin de mobiliser les ressources nécessaires et d’obtenir une résolution dans les meilleurs délais.
- Mettre à jour les bases de données, les rapports de performance et les indicateurs de satisfaction client (CSAT, NPS).
- Contribuer à l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations en remontant les dysfonctionnements récurrents et en proposant des actions correctives.
- Garantir le respect des SLA (Service Level Agreement) et des objectifs de qualité de service, même pendant les heures nocturnes.
**Profil recherché**
- Titulaire d’un Bac+2 (ou équivalent) avec une première expérience réussie dans le service client, le support téléphonique ou la gestion de réclamations.
- Excellente maîtrise du français à l’écrit comme à l’oral ; la connaissance de l’arabe est un atout.
- Bonne aisance avec les outils informatiques (Pack Office, CRM, logiciels de ticketing).
- Sens de l’écoute, rigueur, réactivité et capacité à gérer le stress lié aux situations conflictuelles.
- Esprit d’équipe, capacité à travailler en rotation nocturne et à respecter les horaires de shift.
- Attitude orientée résultats et volonté d’offrir une expérience client exceptionnelle.
**Conditions et avantages**
- Poste en CDI, basé à Casablanca, en travail de nuit (shift de 22h à 6h).
- Rémunération attractive à discuter selon profil et expérience, avec primes de performance liées à la satisfaction client.
- Tickets restaurant, mutuelle santé, indemnité de nuit et possibilités d’évolution vers des postes de supervision ou de gestion de projet.
- Formation continue aux outils de gestion de la relation client et aux bonnes pratiques de communication.
- Environnement de travail moderne, équipe dynamique et culture d’entreprise axée sur l’innovation et la qualité.
**Pourquoi rejoindre vhp ?**
Intégrer vhp, c’est participer à la transformation digitale d’un secteur clé de l’économie marocaine, c’est travailler aux côtés de professionnels passionnés et bénéficier d’un cadre propice à l’apprentissage et à la progression de carrière. Si vous êtes motivé(e) par le challenge, le contact client et la résolution de problèmes, postulez dès maintenant en envoyant votre CV.
**Processus de recrutement**
Après réception des candidatures, un premier entretien téléphonique sera organisé, suivi d’un entretien en présentiel avec le responsable du service client. Nous attendons votre candidature avec impatience !
