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Description du poste
AfricaWork recrute pour le compte d’un leader mondial de la transformation digitale, spécialisé dans les services IT, le cloud, la cybersécurité et le Digital Workplace. Vous intégrerez le Service Desk d’une entreprise internationale implantée à Casablanca, en tant qu’Agent HelpDesk italophone. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs pour toutes leurs demandes d’assistance informatique, garantissant un service de qualité, conforme aux engagements SLA et aux bonnes pratiques ITIL.
**Missions principales**
- Accueillir, qualifier et enregistrer les tickets d’incident et de demande de service via l’outil ITSM (ServiceNow, Jira, Remedy ou GLPI).
- Analyser les problèmes, réaliser le diagnostic technique (poste de travail Windows 10/11, suites bureautiques, connexion réseau, VPN, Wi‑Fi) et proposer une solution de résolution dans les meilleurs délais.
- Effectuer le support à distance (téléphone, chat, e‑mail) en français et en italien, en veillant à une communication claire et pédagogique.
- Escalader les incidents complexes vers les équipes de niveau 2 ou les spécialistes (Active Directory/Azure AD, M365, SharePoint) tout en assurant le suivi du ticket jusqu’à sa clôture.
- Contribuer à l’amélioration continue du processus de support : rédaction de bases de connaissances, participation aux revues de SLA, reporting mensuel des indicateurs de performance.
- Collaborer étroitement avec les équipes IT locales et internationales, en partageant les bonnes pratiques et en participant aux projets d’évolution du parc informatique.
**Profil recherché**
- Titulaire d’un Bac+2 en informatique, réseaux ou équivalent.
- Minimum 2 ans d’expérience réussie en support technique ou helpdesk, idéalement dans un environnement multilingue.
- Maîtrise parfaite du français et de l’italien, à l’oral comme à l’écrit.
- Bonne connaissance des environnements Windows (10/11), des outils bureautiques (Office 365, Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint) et des concepts réseau (TCP/IP, VPN, Wi‑Fi).
- Expérience avec Active Directory / Azure AD et les plateformes ITSM (ServiceNow, Jira, Remedy, GLPI).
- Connaissance des processus ITIL (gestion des incidents, des demandes, des changements).
- Sens du service, orientation client, excellente capacité de communication, rigueur, ponctualité et gestion efficace des priorités.
- Esprit d’équipe, autonomie et résistance au stress dans un contexte dynamique.
**Ce que nous offrons**
- Un CDI à temps plein, basé à Casablanca, avec des possibilités d’évolution au sein d’un groupe international.
- Un environnement de travail stimulant, où l’innovation et la formation continue sont encouragées.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Des opportunités de développement professionnel (certifications ITIL, Microsoft, Cisco).
- Une culture d’entreprise inclusive, valorisant la diversité linguistique et culturelle.
Rejoignez une équipe passionnée et participez activement à la transformation digitale de nos clients tout en développant vos compétences techniques et relationnelles dans un cadre international.
