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Description du poste
Rejoignez Asurion, leader mondial des solutions de protection et de support client, en tant qu'Analyste en Gestion de la Main‑d’Œuvre au sein de notre centre d’appels de Casablanca. Vous serez le pilier central de la planification et du suivi des effectifs, garantissant que nos équipes de service client (voix et chat) répondent aux exigences de qualité tout en optimisant les coûts opérationnels.
**Missions principales**
- **Surveillance en temps réel** des files d’attente d’appels, des niveaux de service (SL) et des indicateurs de performance (KPIs) via les outils Aspect eWFM et Avaya CMS.
- **Analyse de la charge de travail** : utilisation d’Excel avancé (tableaux croisés dynamiques, macros, Power Query) pour modéliser les prévisions de volume d’appels, identifier les tendances saisonnières et proposer des ajustements de dotation.
- **Gestion des plannings** : création, diffusion et ajustement quotidien des horaires des associés, prise en compte des absences, des congés et des demandes de flexibilité.
- **Actions intrajournalières** : mise en place de stratégies de réallocation des ressources (re‑routing, renforts temporaires) afin de rétablir les niveaux de service dans les délais impartis.
- **Reporting** : production de rapports standards (quotidiens, hebdomadaires) et d’analyses ad‑hoc pour les équipes commerciales, opérationnelles et de direction.
- **Communication transversale** : interlocuteur privilégié des équipes RH, formation, qualité et direction opérationnelle ; transmission claire et concise des informations critiques.
- **Amélioration continue** : participation aux projets d’optimisation des processus WFM, proposition d’outils ou de méthodologies pour augmenter l’efficacité et la précision des prévisions.
**Profil recherché**
- Diplôme en Gestion, Statistiques, Mathématiques, ou domaine connexe.
- Minimum 2 à 4 ans d’expérience en Workforce Management, idéalement dans un environnement de centre d’appels multicanal.
- Maîtrise avancée d’Excel (formules complexes, macros VBA, Power Pivot) et d’Outlook.
- Connaissance pratique des solutions Aspect eWFM et Avaya CMS ; la formation interne est offerte pour les candidats prometteurs.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français ; l’anglais est un atout.
- Capacité à travailler de façon autonome, à prendre des décisions rapides sous pression et à gérer plusieurs priorités simultanément.
- Sens aigu de l’analyse quantitative, esprit critique et orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec un package salarial compétitif.
- Environnement de travail moderne, hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) au cœur de Casablanca.
- Programme de formation continue et certifications internes (eWFM, gestion de la performance).
- Avantages sociaux : mutuelle santé, tickets restaurant, transport, participation aux bénéfices.
- Possibilités d’évolution vers des postes de seniorité ou de management au sein du département Opérations.
Intégrez une équipe dynamique où chaque décision impacte directement la satisfaction client et la performance de l’entreprise. Si vous êtes passionné(e) par l’optimisation des ressources et que vous aimez travailler dans un cadre stimulant, postulez dès maintenant !
