Analyste Qualité & Insights – Solutions Client

En tant qu’Analyste Qualité & Insights – Solutions Client chez Asurion, vous jouerez un rôle stratégique au cœur de l’expérience client. Vous serez le garant de la qualité des interactions, tant au sein du hub que sur le terrain, en assurant la conformité des processus et en identifiant les leviers d’amélioration continue. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Opérations, Support, Formation et Management afin de transformer les données brutes en recommandations concrètes et actionnables. **Missions principales** - **Analyse de la qualité** : Examiner quotidiennement les appels, chats et e‑mails afin d’évaluer la performance des agents de première ligne et des superviseurs. Identifier les écarts de conformité et proposer des plans d’action ciblés. - **Audit & Calibration** : Concevoir et réaliser des audits réguliers des postes de travail et des processus, calibrer les critères d’évaluation et assurer l’uniformité des standards qualité à travers tous les sites. - **Data‑Driven Insights** : Exploiter les bases de données internes (SQL, Excel, Power BI) et les outils de voice analytics (Qfiniti) pour extraire des indicateurs clés (NPS, CSAT, taux de résolution, etc.). Produire des rapports synthétiques et des dashboards interactifs pour les parties prenantes. - **Gestion de projets** : Piloter des projets d’amélioration continue (ex. mise en place d’un nouveau scoring, optimisation du parcours client) en respectant les délais, le budget et les objectifs de qualité. - **Enquêtes opérationnelles** : Concevoir, déployer et analyser les enquêtes de satisfaction client et d’audit interne. Synthétiser les résultats et communiquer les enseignements aux équipes concernées. - **Formation & Coaching** : Fournir des feedbacks détaillés aux agents, animer des sessions de formation basées sur les meilleures pratiques et les insights issus de l’analyse des interactions. - **Veille et innovation** : Suivre les tendances du secteur (IA, analyse vocale, automatisation) et proposer des solutions technologiques pour renforcer la performance et la satisfaction client. **Profil recherché** - Bac+4/5 en Statistiques, Data‑Science, Gestion de la Qualité, Marketing ou domaine connexe. - Minimum 5 ans d’expérience en analyse qualité, centre de contact ou expérience client, idéalement dans un environnement B2C. - Maîtrise des outils d’analyse vocale (Qfiniti ou équivalent) et des suites bureautiques avancées (Excel, Power Query, Power BI, Tableau). - Solides compétences en communication écrite et orale, capacité à vulgariser des données complexes pour des publics variés. - Sens aigu du détail, esprit analytique, autonomie et capacité à gérer plusieurs projets simultanément. - Connaissance des méthodologies d’audit, de calibration et des standards de conformité (ISO 9001, ITIL, etc.) est un atout. **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise leader du secteur de la technologie et de la réparation d’appareils. - Un poste hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) basé à Casablanca, avec des bureaux modernes et équipés. - Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, programme de formation continue). - Des opportunités de développement professionnel grâce à des programmes de mentoring, certifications et projets d’envergure internationale. - Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la collaboration et le respect des valeurs de leadership d’Asurion. Rejoignez Asurion et contribuez à façonner l’avenir de l’expérience client grâce à l’analyse, la rigueur et l’innovation.