En tant qu’Assistant Manager Relations Clients, vous jouerez un rôle clé dans le maintien et le développement des relations clients de marjanemall, la marketplace digitale 100 % marocaine du Groupe Marjane. Vous travaillerez en étroite collaboration avec le Manager Relations Clients pour garantir un service de haute qualité et un niveau de satisfaction client optimal.

Vos missions principales :

• Suivi des dossiers clients : Vous assurerez le suivi et l’analyse des tickets clients reçus via les différents canaux de communication (e‑mails, appels, messageries en ligne, etc.). Vous identifierez la nature des demandes ou réclamations, évaluerez les solutions proposées par le centre de relation client et veiller à leur pertinence.
• Attribution et escalade : Vous attribuerez les tickets aux services concernés, en respectant les procédures internes et en garantissant un traitement rapide et efficace. Vous effectuerez un suivi régulier des dossiers en cours ou en attente, détecterez les problématiques récurrentes et escaladerez les cas complexes aux responsables appropriés.
• Coordination des équipes : Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes commerciales, techniques, SAV et logistiques pour assurer une résolution fluide des demandes clients. Vous faciliterez la communication et la coordination entre les différents départements afin de garantir une expérience client cohérente et satisfaisante.
• Analyse et reporting : Vous contribuerez à l’analyse des données clients et à la production de rapports sur la satisfaction, les tendances des demandes et la performance des services. Vous formulerez des recommandations d’amélioration visant à optimiser les processus internes et à renforcer la qualité de service.

Profil recherché :

• Formation : Ingénieur ou titulaire d’un Master (Bac + 5) en Marketing ou en Informatique.
• Expérience : 3 à 5 ans d’expérience dans la gestion de projets CRM, marketing relationnel ou programmes de fidélisation.
• Compétences clés : Excellentes compétences écrites et orales, capacité à transmettre les informations de manière claire et efficace à différents interlocuteurs; aptitude à analyser les situations, identifier les causes, proposer des solutions pertinentes et prendre des décisions rapides et éclairées; capacité à gérer plusieurs priorités simultanément, à planifier efficacement et à respecter les délais dans un environnement dynamique et orienté service; bonne maîtrise des outils CRM ou des logiciels de gestion de tickets clients; sens prononcé du service client et approche proactive visant à anticiper et satisfaire les besoins des clients.

Vous rejoindrez une équipe dynamique au sein d’une marketplace en pleine croissance, où vous contribuerez à l’accélération de l’omnicanalité du Groupe Marjane, en travaillant sur la data, le digital et le e‑commerce.