Description du poste
Dans le cadre du développement de notre plateforme de relation client, nous recherchons un(e) Chef de Plateau Messagerie expérimenté(e) pour piloter l’ensemble des activités de messagerie digitale (WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct, email, chat web) au sein de notre centre opérationnel basé à Casablanca. Rattaché(e) directement au Responsable des Opérations, vous serez le garant de la performance, de la qualité de service et de la satisfaction client de votre équipe.
**Missions principales**
- **Management d’équipe** : encadrer, animer et développer une équipe de 8 à 12 agents messagers, assurer le suivi quotidien des plannings, des temps de travail et des indicateurs de performance (Taux de réponse, SLA, CSAT, NPS).
- **Pilotage opérationnel** : organiser les flux de messages entrants et sortants, optimiser les processus de traitement, veiller au respect des procédures et des standards de qualité.
- **Suivi des KPI** : mettre en place des tableaux de bord, analyser les écarts, proposer et mettre en œuvre des actions correctives ou d’amélioration continue.
- **Coaching et formation** : identifier les besoins de montée en compétences, animer des sessions de formation, assurer le coaching individuel et le feedback constructif.
- **Gestion des situations complexes** : intervenir sur les escalades, résoudre les réclamations critiques, assurer la liaison avec les équipes produit, IT et service client.
- **Amélioration continue** : contribuer à la refonte des processus, à l’implémentation d’outils d’automatisation (chatbots, macros) et à la diffusion des bonnes pratiques.
**Profil recherché**
- Bac+3 minimum, idéalement en logistique, management ou communication.
- Minimum 5 ans d’expérience réussie dans le management d’équipes de centre de contact ou de messagerie digitale, avec une forte orientation service client.
- Maîtrise des outils de messagerie professionnelle et des plateformes de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, etc.).
- Excellentes compétences analytiques, capacité à interpréter les données et à prendre des décisions basées sur les KPI.
- Leadership avéré, sens de l’organisation, capacité à motiver et à fédérer les équipes autour d’objectifs communs.
- Très bonnes qualités relationnelles, sens de l’écoute et aisance rédactionnelle en français et en arabe ; l’anglais est un atout.
- Esprit d’initiative, orientation résultats et forte capacité à travailler en environnement dynamique.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise en pleine croissance, reconnue pour son innovation dans le secteur de la logistique et du service client.
- Un environnement de travail moderne, équipé des dernières technologies de communication.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière (certifications, ateliers, conférences).
- Une culture d’entreprise basée sur la collaboration, la transparence et la reconnaissance des performances.
Rejoignez-nous pour relever les défis de la messagerie digitale et contribuer activement à l’excellence du service client de notre groupe. Nous attendons votre candidature avec impatience !
