Le poste de Chef de Projet Expérience Client au sein de marjanemall, marketplace digitale 100% marocaine, implique une responsabilité stratégique et opérationnelle majeure. Vous serez chargé de concevoir, planifier, organiser et déployer des projets d’amélioration de l’expérience client, couvrant toutes les étapes du parcours client : avant, pendant et après l’achat. Vous définirez les objectifs, jalons, ressources, délais et budgets, tout en identifiant les risques et en proposant des plans d’atténuation adaptés.
Vous coordonnerez les parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique, etc.) et externes (prestataires, partenaires), animerez les réunions de suivi et les ateliers de travail, et produirez une documentation claire et structurée (fiches projet, reportings, comptes rendus). Vous mettrez en place et actualiserez les tableaux de bord CX (taux de répétition du non nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison, etc.), analyserez la performance client à partir des données disponibles, et collaborerez avec les équipes Data pour générer des insights pertinents.
Vous déploierez et suivrez les outils d’écoute client, identifierez les irritants et proposerez des axes d’optimisation, tout en assurant une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques CX et les tendances du marché. Vous créerez et maintiendrez des supports de formation dédiés à la culture client et aux procédures CX, animerez des sessions de formation internes et externes, et promouvrez la culture client au sein de l’organisation.
Vous élaborerez des procédures opérationnelles standard (SOPs) pour structurer les processus clés de l’organisation, déploierez ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenaires externes, et garantirez leur appropriation et compréhension. Vous concevrez et animerez des sessions de formation et de coaching pour accompagner le changement et garantir une mise en œuvre efficace, tout en mettant en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue pour assurer la conformité aux procédures établies. Vous actualiserez régulièrement les SOPs en fonction des retours d’expérience, de l’évolution des besoins métier ou des incidents opérationnels.
Les qualifications requises incluent un diplôme en gestion de projet, marketing, management ou dans une discipline connexe, ainsi qu’une expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement e‑commerce ou en conseil. Vous maîtriserez les outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project, etc.), les outils de CRM et d’analyse (Salesforce, Zendesk, etc.), ainsi que les outils de data visualisation (Power BI, Excel, etc.). Vous posséderez une solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux, ainsi que d’excellentes capacités de coordination, de communication, de rigueur et d’orientation résultats.
