Le Chef de Projet Expérience Client est le garant de la fluidité et de la qualité de chaque interaction client, avant, pendant et après l’achat. Il pilote les projets d’amélioration de l’expérience client, en planifiant, organisant et déployant des initiatives ciblées. Ses responsabilités incluent la définition des objectifs, la gestion des ressources, la coordination des parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique) et externes (prestataires, partenaires), ainsi que la production de documentation claire et structurée (fiches projet, reportings, comptes rendus).
Il met en place et actualise les tableaux de bord CX (taux de répétition du non-nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison, etc.), analyse la performance client à partir des données disponibles, identifie les points d’alerte ou d’amélioration, et collabore avec les équipes Data pour générer des insights pertinents. Il communique régulièrement les résultats et recommandations aux parties prenantes internes, assurant ainsi une prise de décision éclairée.
Le poste requiert également la déploiement et le suivi des outils d’écoute client, l’identification des irritants et la proposition d’axes d’optimisation. Le Chef de Projet CX doit mettre en œuvre des actions correctives concrètes et mesurables, tout en assurant une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques CX et les tendances du marché.
En parallèle, il accompagne la formation et le changement en créant et en maintenant des supports de formation dédiés à la culture client et aux procédures CX. Il anime des sessions de formation internes et externes, promeut la culture client au sein de l’organisation et accompagne la montée en compétence des équipes.
La formalisation et la mise en œuvre des SOPs (procédures opérationnelles standard) constituent une autre dimension clé du rôle. Le Chef de Projet CX élabore des SOPs pour structurer les processus clés de l’organisation, déploie ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenaires externes, et assure leur appropriation et compréhension. Il conçoit et anime des sessions de formation et de coaching pour accompagner le changement et garantir une mise en œuvre efficace. Il met en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue pour assurer la conformité aux procédures établies, et actualise régulièrement les SOPs en fonction des retours d’expérience, de l’évolution des besoins métier ou des incidents opérationnels.
Le candidat idéal possède un diplôme en gestion de projet, marketing, management ou dans une discipline connexe, ainsi qu’une expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement e-commerce ou en conseil. Il maîtrise les outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project), les outils CRM et d’analyse (Salesforce, Zendesk), ainsi que les outils de data visualisation (Power BI, Excel). Il possède une solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux, ainsi que d’excellentes capacités de coordination et de communication. Sa rigueur dans la gestion de projet et la documentation, son esprit analytique et son orientation résultats, ainsi que sa forte orientation client et esprit d’équipe, sont essentiels pour réussir dans ce poste.
Le poste est basé à Casablanca, sur site, et offre un environnement dynamique où le candidat pourra contribuer activement à l’accélération de l’omnicanalité du Groupe Marjane, en pilotant des projets d’amélioration de l’expérience client à l’échelle du groupe.
