Vous êtes un professionnel de la gestion de projet, passionné par l’expérience client et doté d’une solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux. Votre rôle principal sera de piloter des projets d’amélioration de l’expérience client, en veillant à ce que chaque interaction – avant, pendant et après l’achat – soit fluide, qualitative et conforme aux standards définis par le Groupe Marjane.

Responsabilités clés :

• Planification et déploiement : Vous planifierez, organiserez et déploierez les projets d’amélioration de l’expérience client, en définissant les objectifs, jalons, ressources, délais et budgets associés à chaque projet.
• Gestion des risques : Vous identifierez les risques projets et proposerez des plans d’atténuation adaptés, tout en coordonnant les parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique, etc.) et externes (prestataires, partenaires).
• Suivi et gouvernance : Vous animerez les réunions de suivi et les ateliers de travail, tout en assurant une gouvernance projet rigoureuse et en produisant une documentation claire et structurée (fiches projet, reportings, comptes rendus).
• Performance client : Vous mettrez en place et actualiserez les tableaux de bord CX (taux de répétition du non nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison, etc.), analyserez la performance client à partir des données disponibles et identifierez les points d’alerte ou d’amélioration.
• Collaboration data : Vous collaborerez avec les équipes Data pour générer des insights pertinents et communiquer régulièrement les résultats et recommandations aux parties prenantes internes.
• Outils d’écoute client : Vous déploierez et suivrez les outils d’écoute client, identifierez les irritants et proposerez des axes d’optimisation, tout en assurant une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques CX et les tendances du marché.
• Formation et conduite du changement : Vous créerez et maintiendrez des supports de formation dédiés à la culture client et aux procédures CX, animerez des sessions de formation internes et externes, et promouvrez la culture client au sein de l’organisation.
• SOPs : Vous élaborerez des procédures opérationnelles standard (SOPs) pour structurer les processus clés de l’organisation, déploierez ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenaires externes, et mettrez en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue pour assurer la conformité aux procédures établies.

Profil recherché :

• Diplôme en gestion de projet, marketing, management ou dans une discipline connexe.
• Expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement e‑commerce ou en conseil.
• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project, etc.).
• Connaissance des outils de CRM et d’analyse (Salesforce, Zendesk, etc.).
• Bonne maîtrise des outils de data visualisation (Power BI, Excel, etc.).
• Solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux.
• Excellentes capacités de coordination et de communication.
• Rigueur dans la gestion de projet et la documentation.
• Esprit analytique et orientation résultats.
• Forte orientation client et esprit d’équipe.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement dynamique.

Vous travaillerez en présentiel à Casablanca, au sein d’une équipe dynamique et engagée, et vous contribuerez à l’accélération de l’omnicanalité du Groupe Marjane. Si vous êtes passionné par l’expérience client et que vous souhaitez jouer un rôle clé dans la transformation digitale d’une marketplace leader, rejoignez marjanemall et faites partie de l’aventure.