marjanemall, la marketplace digitale 100% marocaine lancée en 2023 par le Groupe Marjane, leader de la distribution au Maroc depuis 1990, recherche un Chef de Projet Expérience Client pour renforcer son équipe à Casablanca. Le poste est un CDI à temps plein, en présentiel, au sein d’une structure dynamique où l’omnicanalité et la data sont au cœur de la stratégie.

Responsabilités principales

• Conception et pilotage de projets CX : planifier, organiser et déployer des initiatives visant à améliorer chaque point de contact client, de la prise de décision à la post‑vente.
• Gestion de projet : définir objectifs, jalons, ressources, délais et budgets, identifier risques et proposer plans d’atténuation, coordonner parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique) et externes (prestataires, partenaires).
• Suivi de performance : mettre en place et actualiser tableaux de bord CX (NPS, CSAT, DSAT, SLA, taux d’annulation, délais de livraison), analyser données, générer insights, communiquer résultats aux parties prenantes.
• Amélioration continue : déployer outils d’écoute client, identifier irritants, proposer axes d’optimisation, mettre en œuvre actions correctives mesurables.
• Formation & conduite du changement : créer supports de formation, animer sessions internes/externes, promouvoir culture client, accompagner montée en compétence équipes.
• Formalisation des SOPs : élaborer procédures opérationnelles standard, déployer auprès équipes et partenaires, assurer contrôle qualité, actualiser SOPs selon retours d’expérience.

Profil recherché

• Diplôme Bac +5 en gestion de projet, marketing, management ou discipline connexe.
• Expérience 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement e‑commerce ou conseil.
• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project), CRM (Salesforce, Zendesk), data visualisation (Power BI, Excel).
• Excellentes capacités de coordination, communication, rigueur, esprit analytique, orientation résultats, forte orientation client, esprit d’équipe.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement dynamique.

Environnement de travail

Présentiel à Casablanca, dans un cadre moderne et collaboratif, avec accès aux dernières technologies digitales et à un réseau de talents digitaux du Groupe Marjane.

Pourquoi rejoindre marjanemall?

Vous intégrerez une marketplace en pleine croissance, au cœur de la transformation digitale du Groupe Marjane, et participerez activement à l’optimisation de l’expérience client à l’échelle nationale.