marjanemall, la marketplace digitale 100 % marocaine lancée en 2023 par le Groupe Marjane, leader de la distribution au Maroc depuis 1990, recherche un Chef de Projet Expérience Client pour renforcer son équipe à Casablanca. Le rôle consiste à concevoir, piloter et mettre en œuvre des projets visant à améliorer l’expérience client de bout en bout, en veillant à ce que chaque interaction – avant, pendant et après l’achat – soit fluide, qualitative et conforme aux standards définis.

Responsabilités principales :

• Pilotage et suivi des projets CX : planifier, organiser et déployer les projets d’amélioration de l’expérience client, définir les objectifs, jalons, ressources, délais et budgets, identifier les risques et proposer des plans d’atténuation, coordonner les parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique) et externes (prestataires, partenaires), animer les réunions de suivi et les ateliers de travail, produire une documentation claire et structurée.
• Pilotage de la performance de l’expérience client : mettre en place et actualiser les tableaux de bord CX (taux de répétition du non nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison), analyser la performance client à partir des données disponibles, collaborer avec les équipes Data pour générer des insights pertinents, communiquer régulièrement les résultats et recommandations aux parties prenantes internes.
• Analyse et amélioration continue : déployer et suivre les outils d’écoute client, identifier les irritants et proposer des axes d’optimisation, mettre en œuvre des actions correctives concrètes et mesurables, assurer une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques CX et les tendances du marché.
• Accompagnement, formation et conduite du changement : créer et maintenir des supports de formation dédiés à la culture client et aux procédures CX, animer des sessions de formation internes et externes, promouvoir la culture client au sein de l’organisation, accompagner la montée en compétence des équipes.
• Formalisation et mise en œuvre des SOPs : élaborer des procédures opérationnelles standard (SOPs) pour structurer les processus clés, déployer ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenaires externes, concevoir et animer des sessions de formation et de coaching, mettre en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue, actualiser régulièrement les SOPs en fonction des retours d’expérience.

Profil recherché :

• Diplôme en gestion de projet, marketing, management ou dans une discipline connexe.
• Expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement e‑commerce ou en conseil.
• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project), des CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils de data visualisation (Power BI, Excel).
• Solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux.
• Excellentes capacités de coordination et de communication, rigueur dans la gestion de projet et la documentation, esprit analytique et orientation résultats, forte orientation client et esprit d’équipe.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement dynamique.

Le poste est proposé en CDI, basé à Casablanca, avec un environnement de travail présentiel. Si vous êtes passionné par l’expérience client, que vous avez une solide expérience en gestion de projet et que vous souhaitez contribuer à la croissance d’une marketplace innovante, nous vous invitons à postuler.