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Description du poste
Une entreprise leader du secteur de la grande consommation (FMCG) et de la logistique, reconnue pour son réseau de distribution national et son exigence d’excellence opérationnelle, recherche son futur(e) Customer Operations Manager basé(e) à Casablanca et sa périphérie.
**Missions principales**
- Piloter l’ensemble du processus Order‑to‑Cash (OTC) : de la réception de la commande client à la facturation, en assurant la conformité des données, le respect des délais et la maîtrise des risques financiers.
- Garantir la qualité du service client sur tous les canaux (téléphone, email, plateforme digitale, points de vente) en veillant à la satisfaction et à la fidélisation des clients internes et externes.
- Coordonner les équipes commerciales, logistique, supply chain et support afin d’optimiser les flux de transport, de réduire les coûts et d’améliorer les indicateurs de performance (OTIF, OWA, VFR, coûts transport, NPS).
- Mettre en place et suivre les KPI clés, analyser les écarts et proposer des actions correctives ou d’amélioration continue (Lean, Six Sigma).
- Structurer l’organisation Customer Operations : définition des rôles, mise en place de procédures standardisées, formation des équipes et gestion du changement.
- Animer les réunions de suivi opérationnel, assurer la communication transversale et rendre compte de la performance au comité de direction.
- Développer le potentiel des équipes (recrutement, coaching, plans de carrière) afin de créer un environnement de travail motivant et orienté résultats.
**Profil recherché**
- Diplôme supérieur en logistique, supply chain, commerce ou équivalent.
- Minimum 7 ans d’expérience réussie dans la gestion du processus Order‑to‑Cash et/ou le service client, idéalement dans le secteur FMCG ou la distribution.
- Expérience avérée en management d’équipes pluridisciplinaires (10 + personnes).
- Maîtrise des outils ERP (SAP, Oracle) et des solutions de gestion de la relation client (CRM).
- Excellentes compétences analytiques, capacité à interpréter les données et à prendre des décisions basées sur les KPI.
- Leadership affirmé, aisance à communiquer en français et en anglais, sens du service et orientation client.
- Connaissance des bonnes pratiques Lean, Six Sigma ou autres méthodologies d’amélioration continue.
**Ce que nous offrons**
- Un poste stratégique au cœur d’une organisation en forte croissance, avec une grande autonomie et une visibilité directe auprès de la direction générale.
- Un package salarial attractif, complété par des primes liées aux performances opérationnelles.
- Des opportunités de formation continue (certifications Lean, cours de management, etc.).
- Un environnement de travail dynamique, moderne, situé dans le centre de Casablanca, avec des possibilités de télétravail ponctuel.
- Des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport).
Si vous êtes passionné(e) par l’optimisation des processus, le service client d’excellence et le pilotage d’équipes performantes, rejoignez-nous pour contribuer à la réussite d’une entreprise qui façonne le futur de la distribution au Maroc.
