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Description du poste
HCL Technologies, leader mondial des services numériques et de l'innovation technologique, recherche un(e) Customer Service Representative (CSR) francophone pour rejoindre son équipe de support client au Maroc. En tant que premier point de contact pour nos clients francophones, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de notre portefeuille de partenaires. Vous serez chargé(e) de gérer les demandes entrantes (téléphone, e‑mail, chat) liées à l’offre et à la demande des parties prenantes, d’assurer le suivi des escalades avec réactivité et empathie, et de garantir le respect des niveaux de service (SLA) définis.
**Missions principales**
- Accueillir, analyser et résoudre les requêtes des clients en français, en veillant à fournir des réponses claires, précises et personnalisées.
- Coordonner les escalades techniques avec les équipes Helpdesk, les partenaires produits et les ingénieurs qualité, en assurant une traçabilité complète des incidents.
- Organiser et animer les réunions périodiques avec les clients (recharges, mises à niveau, revues de performance) afin d’anticiper leurs besoins et de proposer des solutions d’amélioration.
- Traiter les tickets de service dans les délais impartis, en respectant les procédures internes et en documentant chaque étape dans le système de gestion (ITSM).
- Assurer le support administratif lié à la certification des services, à la mise à jour des informations client dans la base de données (CRM) et à la production de rapports d’activité.
- Contribuer à l’amélioration continue du processus de support en proposant des actions correctives, des bonnes pratiques et des formations internes.
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2 minimum (BTS, DUT, licence) dans le domaine du support technique, de la relation client ou de l’informatique.
- Expérience de 2 à 4 ans dans un centre de services ou un poste similaire, idéalement dans un environnement IT ou télécoms.
- Excellente maîtrise du français à l’oral et à l’écrit ; la connaissance de l’anglais constitue un atout.
- Sens aigu du service, capacité d’écoute active, empathie et aptitude à gérer les situations de stress.
- Bonnes compétences organisationnelles, rigueur et capacité à travailler en équipe transversale.
- Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, JIRA) et des suites bureautiques (Office 365, Google Workspace).
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein, avec une période d’essai conforme à la législation marocaine.
- Un environnement de travail hybride (2 jours de télétravail par semaine) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Des programmes de formation continue et de certification (ITIL, ITSM, langues) pour développer vos compétences.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la diversité et l’inclusion, avec des opportunités d’évolution interne à l’échelle internationale.
Rejoignez HCL Technologies et participez activement à la réussite de nos clients tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et dynamique.
