Customer Success Coach – Formateur (H/F) – CDI

Wing Assistant, start‑up dynamique spécialisée dans l’assistance virtuelle et la digitalisation des services client, recherche un(e) Customer Success Coach – Formateur (H/F) pour renforcer la performance de son équipe de Customer Success Managers (CSM). Vous intégrerez le département Customer Success, rattaché(e) directement au Head of Customer Success, et jouerez un rôle clé dans la montée en compétences, la qualité de service et la satisfaction durable de nos clients internationaux. **Missions principales** - **Coaching individuel et collectif** : accompagner les CSM au quotidien, analyser leurs performances (taux de satisfaction, rétention, NPS) et définir des plans d’action personnalisés afin d’optimiser la relation client et d’atteindre les objectifs de rétention. - **Assurance qualité** : réaliser des revues qualitatives des interactions (appels, e‑mails, tickets, mises à jour CRM), identifier les écarts de conformité aux standards et fournir un feedback constructif et mesurable. - **Conception et animation de formations** : élaborer des modules de formation (on‑boarding, rafraîchissement, ateliers pratiques) en s’appuyant sur des méthodes actives (role‑play, études de cas, simulations) et créer des supports pédagogiques originaux (slides, vidéos, quiz). - **Gestion de la documentation** : maintenir à jour les référentiels de coaching, les guides de bonnes pratiques et les outils de suivi de performance afin d’assurer une traçabilité et une amélioration continue. - **Analyse et reporting** : suivre les indicateurs de performance du coaching (progression des scores QA, évolution du NPS, taux de churn) et présenter des rapports réguliers à la direction pour orienter les décisions stratégiques. - **Collaboration transversale** : travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit, Sales et Marketing pour anticiper les besoins clients, enrichir les parcours utilisateurs et contribuer à l’élaboration de nouvelles offres de service. **Profil recherché** - Minimum 3 ans d’expérience en coaching ou formation de Customer Success Managers, Account Managers ou fonctions similaires orientées client. - Solide expérience en assurance qualité (QA) et capacité à délivrer un feedback structuré et actionnable. - Ancien formateur BPO ou expérience significative dans un centre de services externalisés fortement souhaitée. - Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot…) et des plateformes de coaching de performance (Playvox, Gong, etc.). - Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité à animer des groupes et à adapter le discours à des interlocuteurs variés. - Disponibilité pour travailler en mode hybride (2 jours sur site, 3 jours à distance) et alignement sur le fuseau horaire US (poste de nuit). - Présenter un support de formation original lors du processus de recrutement (simulation et deck). **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail stimulant au sein d’une équipe internationale en pleine croissance. - Un package salarial compétitif avec des primes liées aux performances de l’équipe. - Des opportunités de développement professionnel (certifications, formations continues). - Un accès à des outils technologiques de pointe et à une culture d’innovation centrée sur le client. - Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle grâce à la flexibilité du mode hybride. Rejoignez Wing Assistant et participez activement à la création d’expériences client exceptionnelles tout en développant vos compétences de leader pédagogique.