Directeur Customer Care

À propos du poste

Orange Maroc recherche son futur Directeur Customer Care pour piloter l’ensemble des opérations de prise en charge client, garantir une expérience fluide, proactive et omnicanale, et soutenir la transformation digitale du groupe.

Missions principales

• Définir et déployer la stratégie Customer Care en cohérence avec la stratégie globale d’Orange Maroc.
• Garantir la qualité, la continuité et la cohérence du service sur tous les canaux (voix, digital, self‑care, retail, terrain, partenaires).
• Piloter les activités de service client, assistance technique, réclamations et recovery.
• Définir, suivre et analyser les KPI clés (NPS, CSAT, CES, FCR, churn, taux de réclamations).
• Identifier et traiter durablement les irritants clients et piloter la communication proactive en cas d’incident.
• Collaborer étroitement avec les directions Réseau, IT et Opérations et fédérer les équipes autour des objectifs communs.

Profil recherché

• Expérience de 10 à 15 ans dans la gestion du service client, idéalement dans le secteur des télécoms.
• Diplôme BAC+5 (école de commerce, ingénierie ou équivalent).
• Maîtrise du français et de l’anglais.
• Capacité à piloter des projets digitaux et à exploiter la data pour améliorer les parcours client.

Compétences requises

• Gestion omnicanale du service client.
• Analyse de données et pilotage de KPI.
• Connaissance des standards CX et des exigences réglementaires de l’ANRT.
• Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.

Ce que nous offrons

• Environnement technologique de pointe (5G, IA, cybersécurité).
• Possibilités d’évolution au sein d’un groupe international.
• Culture d’entreprise axée sur l’innovation, la performance et la responsabilité.