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Description du poste
Le Ritz‑Carlton Hotel Company, L.L.C., leader mondial de l’hôtellerie de luxe, recherche un Guest Experience Expert pour son établissement emblématique de Rabat. Vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle, en anticipant les besoins des voyageurs les plus exigeants et en créant des moments mémorables tout au long de leur séjour.
**Missions principales**
- Accueillir les clients dès leur arrivée, assurer un premier contact chaleureux et personnalisé, et les accompagner tout au long de leur séjour.
- Proposer et organiser une gamme complète de services premium (réservations de restaurants, activités culturelles, transport, bien‑être, etc.) en fonction des attentes et des préférences exprimées.
- Gérer les demandes spéciales et les réclamations avec réactivité, professionnalisme et discrétion, en veillant à la satisfaction totale du client.
- Rédiger des rapports quotidiens détaillés sur les interactions client, les points forts de la région, les opportunités de vente additionnelle et les axes d’amélioration.
- Collaborer étroitement avec les équipes de réception, de conciergerie, de restauration et de direction afin d’assurer la cohérence des standards de service Ritz‑Carlton.
- Veiller au respect strict des procédures de sécurité, de confidentialité et des normes de qualité de la marque.
- Participer activement à la formation continue des équipes, partager les meilleures pratiques et contribuer à l’évolution des processus d’expérience client.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience réussie dans le service client haut de gamme, idéalement au sein d’un hôtel 5 étoiles ou d’une résidence de luxe.
- Maîtrise parfaite du français, de l’anglais et de l’arabe, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Excellentes compétences en communication, sens de l’écoute active et capacité à créer des relations de confiance.
- Sens aigu du détail, orientation résultats et capacité à travailler sous pression tout en conservant une attitude professionnelle et souriante.
- Aptitude à se déplacer dans l’établissement, à rester debout pendant de longues périodes, à marcher et à soulever des objets de ≤ 10 lb.
- Esprit d’initiative, créativité et passion pour l’excellence du service.
**Qualifications et atouts**
- Diplôme en hôtellerie, tourisme, gestion ou formation équivalente.
- Connaissance approfondie du patrimoine culturel et des attractions de Rabat et du Maroc.
- Expérience en gestion de projets événementiels ou en organisation d’activités sur mesure.
- Certification en service client de luxe (ex. : Ritz‑Carlton Service Excellence).
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’une marque prestigieuse reconnue mondialement.
- Un environnement de travail stimulant, au cœur d’un hôtel 5 étoiles au design raffiné.
- Des opportunités de développement professionnel, de formation continue et de mobilité interne au sein du groupe Ritz‑Carlton.
- Un package de rémunération attractif, incluant des avantages sociaux, des repas de qualité, un logement de fonction éventuel et des réductions sur les services hôteliers.
- Une culture d’entreprise axée sur le bien‑être des collaborateurs, la diversité et l’inclusion.
Rejoignez-nous pour incarner l’esprit « Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen » et contribuer à faire du Ritz‑Carlton Rabat une destination incontournable pour les voyageurs en quête d’excellence.
