Head of Customer Care & Operations (H/F) – 100 % remote

À propos du poste

Vous prendrez la tête du Customer Care d’une école qui accompagne plus de 7 000 élèves et structurerez les opérations d’une entreprise en forte croissance. Rattaché(e) au COO et à la Direction générale, vous serez garant(e) de la qualité de l’expérience client et de l’exécution quotidienne des processus.

Missions principales

• Manager et faire monter en compétences l’équipe Customer Care (plannings, objectifs, suivi de la productivité et de la qualité).
• Superviser tous les canaux (e‑mail, WhatsApp, appels, tickets) et garantir le respect des délais de réponse.
• Gérer les escalades, les situations clients complexes et les demandes administratives liées aux clients.
• Définir, suivre et analyser les KPI du département.
• Auditer, optimiser et documenter les processus existants, automatiser les tâches répétitives avec les équipes Tech/CRM.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations ou Operations Management.
• Au moins 5 ans d’expérience confirmée en management d’équipe.
• Bonne maîtrise de HubSpot et expérience en gestion de projet.
• Leadership, capacité à fédérer et à prendre des décisions dans des situations complexes.

Compétences requises

• HubSpot (CRM).
• Gestion de projet.
• Audit et amélioration continue des processus.
• Analyse de données et pilotage par les KPI.

Ce que nous offrons

• Poste clé avec impact direct sur l’expérience de milliers d’élèves.
• Autonomie totale dans une entreprise en forte croissance.
• Équipe soudée et culture d’exigence.
• 100 % télétravail.
• Ouvert aux personnes à mobilité réduite.