Head of Customer Service & Customer Experience

À propos du poste

Rattaché(e) au COO, vous êtes responsable du service client et de l'expérience client pour les marchands et les équipes terrain de Waly Cash. Vous construirez un service moderne, automatisé et orienté fidélisation.

Missions principales

• Piloter le service client au quotidien, garantir les délais de réponse et de résolution, notamment sur les opérations financières.
• Encadrer et développer l'équipe (téléphone, WhatsApp, appels sortants) : planning, coaching, contrôle qualité.
• Mettre en place et animer les outils de ticketing, téléphonie, WhatsApp Business et base de connaissances.
• Déployer l'automatisation et l'IA (chatbot, réponses automatiques, aide in‑app) pour réduire les interventions humaines.
• Piloter les campagnes d'appels sortants pour réactiver les clients et prévenir le churn.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d'expérience en service client/centre de contact, dont 3 ans en management d'équipe.
• Expérience dans la mise en place d'outils de relation client (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, 3CX, WhatsApp Business API).
• Idéalement issu(e) du secteur fintech, télécom, e‑commerce ou services financiers.
• Maîtrise du français et de l'arabe (darija), à l'écrit comme à l'oral.

Compétences requises

• Gestion de plateformes de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management).
• Utilisation de solutions de téléphonie et de messagerie (3CX, WhatsApp Business API).
• Déploiement de chatbots et d'automatisations IA.
• Analyse de données et pilotage KPI avec Excel ou Google Sheets.

Ce que nous offrons

• Construction d'un service client complet avec mandat et soutien de la direction.
• CDI basé à Casablanca, rémunération selon profil et expérience.
• Intégrer une fintech en forte croissance au cœur du commerce de proximité marocain.